社交礼仪系列之电话礼仪.ppt

电话礼仪 电话——现代生活中人们沟通的桥梁 您是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…... 困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体，使用电话应该注意哪些问题，电话使用有哪些技巧…… 电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，它又会成为人们交往中的绊脚石。 所以，电话礼仪就比较重要。 员工个人形象代表组织形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话 形象意识。 电话形象三要素： 时间、空间的选择（什么时间打，在哪里打） 通话态度（语言、表情、动作） 通话内容（说什么） 电话礼仪三句话不可少：您好，自报家门，再见 打电话的礼仪 问题：打电话给别人时哪个问题最重要？ 一、时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息 打电话的礼仪 二、空间的选择 不要占用国家、公司资源 公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的 打电话的礼仪 三、通话长度的控制：有多少事说多长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜短不宜长。 原则：“电话三分钟原则” 打电话的时间应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说 标准化做法：重要电话列提纲 金字塔型新闻写作：最重要的事首先说 打电话的礼仪 自我介绍 标准模式： 录音电话模式：报号码 公司总机、部门电话：报单位、部门名称（您好，方圆物业） 专用、私人电话：报姓名（您好，***） 国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名 打电话的礼仪 两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂 接电话的礼仪 一、原则：“铃响不过三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了” 二、自我介绍不可少 接电话的礼仪 两点注意 一、不要让被人代听电话，特别不要让孩子、秘书代听有约在先的电话 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？ 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事 “您好，不好意思，***不在，请问您是谁，您有什么事？” 接电话的礼仪 二、对于中断的电话（手机没电，信号不好…… 标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因： 对于打错的电话，如外人打错电话来我公司：“您好，您打错了，这里是***，请问您还需要帮助吗？” 问题：两个电话同时响起，或有外人在场，办公电话响起，怎么办？ 移动电话的使用 一、安全使用 规则： 国际交往中不用移动电话传递重要商业信息 手机不宜相互借用 其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。 移动电话的使用 二、文明使用 公众场合手机调至振动、静音状态 对于手机的附带功能： 发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名 拍照：拍照别人要征得对方同意 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样 移动电话的使用 一点注意 手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间 文明而礼貌的使用电话，包括固定电话和手机，会使你有效的获得沟通，会使你恰到好处的向别人表示尊重，获得有效的信息；反过来，使用不礼貌、不文明，会使你的电话形象严重受损。 教养体现于细节 细节决定素质 细节决定成败 分享结束 谢谢！ * *