新时代欢乐园餐服饮务员培训礼仪修养教案.docVIP

餐饮服务员礼仪修养教案 大家好，欢迎你们来到职工中专参加餐饮服务员培训。我姓王，今天的课由我来给大家上。对我来说，每一次上课都是一次学习，因此接下来的四天时间里我们将互相关照互相学习，我相信这四天会是一个难忘而美好的时光。 下面我把课程安排给大家做个简单的介绍。今天上午我们要来了解餐饮服务员为什么要学礼仪？又有哪些礼仪要求？下午学习如何才能爱岗敬业，要遵守怎样的职业道德？明天上午的课是从事餐饮服务所必需掌握的技能课，将由闽西宾馆餐饮部黄经理给大家上。明天的课很重要内容又多，请各位学员务必准时到课。明天下午的课仍然属于技能范畴，介绍如何提升自己的业绩。周三上午介绍餐具管理及卫生要求，以及结帐时会遇到哪些五花八门的问题，我们要如何解决。周三下午介绍餐厅遇到一些突发事件，比如菜肴方面出现问题，把菜上错台了，客人提出我们的菜肴变质了等等，还有比如餐厅安全方面出现问题，比如突现火情或接到恐吓电话、客人的财物在餐厅被盗等等，这些都属于餐厅的突发事件，那么该如何处置呢？周三下午的课会给大家一些很好的建议。接下来，你会发现时间过得很快，一下子就到了第四天，也就是本期培训的最后一天，这最后一天要给大家介绍一下你们的新家庭----那就是新时代欢乐园酒店，她有着怎样的光辉历史，又有着怎样的灿烂明天，周四会给大家一一展现。周四下午是技能考核。我们将以小组为单位，对你们这四天的所学进行一个全方位的综合评分，总分前五名的学员将获得一份精美礼品。大家拿到手上的技能评分表分值是100，但综合总分是120分，其中20分包含培训满勤分10分；上课积极分10分。迟到1次扣1分；缺勤1次扣2分；上课主动示范一次加1分，答对问题加1分；封顶奖励10分。最后我要给大家提一个小小的要求，上课期间请你们的宝贝手机呈关机状态，做得到吗？我们学礼首先要知礼，而知礼的最基本要求就是尊重。下面，你们的班主任有几句话要讲，有请冯莉老师。 好了，下面我们开始上课。上课之前，我想问大家一个小小的问题，看谁能答对？谁给你们发工资？（让大家回答） 声明下，这道题不是王老师问的，而是一家知名的酒店在招聘高级员工时出的唯一一道面试题。当时参加面试的有五十多个人，最后只有一个人被录取，因为只有他答对了，那么他是怎么回答的呢？他说：有三个人给我发工资。第一个人是顾客，因为他给酒店带来了效益；第二个人是酒店，因为酒店给我提供了发展的舞台；第三个人是谁呢？再猜猜看？这第三个人就是自己。因为一切的一切还是要靠自己的主观努力才能得到。这位员工清醒地意识到只有顾客才是我们财富的源泉，对任何企业来说，顾客永远是最重要的，他不但是企业的生命，也是我们的衣食父母，没有顾客就没有业绩，你对顾客无礼没用，顾客没有损失；因为顾客不必依赖我们，他的选择会很多，而我们没有选择，必须依赖顾客、依赖各种各样的顾客。身为酒店的老板或是管理层，都会有一种烦恼伴随身边，那就是有很多老顾客会渐渐消失？从此不再上门？而新顾客又难以开发呢？有的会说，旧的不去，新的不来嘛？去就去了。当你有这种想法时，你有没有算过，当失去一个老顾客的时候，是要花费5倍于维护老顾客关系的精力和费用去开发一个新顾客？顾客存续率的高低和企业经营成功与否有着直接的关系，这个存续率直接影响企业的利润、美誉度和员工的士气。据一项数据表明，如果一家企业的顾客存续率只要增加5%，利润就会提高70%。因为顾客对顾客的宣传效果是远远高于企业的宣传，这种宣传就是我们所说的“口碑”，口碑是免费而有效的营销模式，而留住顾客则是创造口碑最有效的方法。那么对于酒店餐饮行业来说要怎样才能留住顾客呢？有人会说，菜做得不好吃，人家不来我们有什么办法？要知道早在14年前，在你们四五岁的时候，我们国家涉及老百姓基本生活的大部分物质资料的生产就已经趋于饱和，这说明什么，说明同类产品可供选择越来越多元化，这时候的顾客购买的已不再仅仅是商品本身了，就好比现在人们去酒店吃饭已经不单纯是为了菜，更多的是为了相关的服务。服务是现代企业最能够创造价值的营销利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。服务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使有形规范的服务与营销进行完美的结合。 礼仪可以塑造服务人员良好的个人形象，给顾客留下最好的第一印象。只有注意了礼仪并灵活运用礼仪才能避免或及时补救顾客的异议和投诉。以上所说的就是要告诉大家礼仪的重要性以及我们为什么要学习礼仪。 接下来任务就是怎么学？学什么？ 曾经有个朋友告诉我，她的一次经历。那是一个周末，我的这位朋友邀了二个好友一起去了一家新开张广告做得特别好的茶楼喝茶。可是一进茶楼就看到好几张未收拾的桌子和零散摆放的椅子，服务员呢都聚在柜台前眉飞色舞地聊天。当时，我的这个朋友就想：这个地方也许会让我失望。接着一名服务员非常麻利却一声不吭地收拾好一张我朋友选的靠窗的桌子，然后另一个服