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江南红酒店 服 务 员 手 册 2012-12-25 前 言 随着社会经济的发展，人们不断地追求更高的生活感受。生活离不开服务，因此，服务的高品质则显得尤为重要。在作为未来发展的明星产业——服务业中，服务作为其中璀璨的一颗，将在今后发展潮流中显得格外耀眼。 衡量服务的水平标准，包括厅的装饰布置、风格情调、音响、色彩、器皿等硬件设施外，软件配备——人员的素质，即服务人员的态度和精神面貌，以及服务技术水平，已在以人为本的价值导向中上升到一个更为重要的地位。 高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一种感官享受，又是一种心理感受。主动、热情、周到、细致是服务的方向，“宾至如归”的舒适与温馨是服务的价值体现。树立服务观念要做到“自我尊重、尊重宾客、被人尊重”。贯彻实施标准与质量同行的优质服务理念。 优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效果，本册以提高人员素质为立足点，以培训员工技能不着力点，全面系统地阐述了实际服务流程中的理论、方法，紧密结合本公司实际需求，具体讲述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧台出品讲解等，具有可行性、实用性。 此手册作为新进员工基础培训教材，期望所有人员认真学习并切实执行，尽快投入、适应服务工作。 工作十大要点： 嘴巴甜点 微笑多点 声音轻点 态度好点 脾气小点 理由少点 肚量大点 动作快点 做事勤点 效率高点 工作中的五点： 1、考虑问题周全点、严肃点； 2、处理问题圆滑点； 3、忙时冷静点； 4、平时多学点； 5、在不得罪客人的情况下，坚持我们的原则。 服务人员基本要求 第一节 仪表仪容 1、 所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁，挺括。将工号牌佩戴于左胸前，2、 长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染的过艳。 3、 工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉、选择颜色较深的口红），不擦香水，忌化浓妆。 4、 除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式款式选择讲究简单，优雅。 5、 个人卫生做到勤洗澡、洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。 第二节 常用礼貌用语及敬语 接待工作中，礼貌用语会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称“某先生？∕小姐”则更显重视。“请”字当头，“谢”字随口，交谈时用“您”，而不是“你”。 一、服务中的“三、四、五”。 三轻：说话轻、操作轻、走路轻； 四勤：嘴勤、手勤、眼勤、脚勤； 五声：客来有迎声、客问有答声、服务不周有歉声、与客人合作有谢声、客走有送声。 1、 客来有迎声(早上好∕中午好∕晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐∕圣诞快乐……)； 2、 客问有答声（是，我明白了∕好的，请稍等∕好的，马上来……）； 3、 服务不周有歉声（对不起，给你添麻烦了∕对不起，让您久等了∕对不起，我不是很清楚，帮您问一下……）； 4、 与客合作有谢声（谢谢∕谢谢您的帮助∕谢谢您的合作……）； 5、 客走有送声（谢谢光临，请慢走∕再见，您请走好∕欢迎下次光临……）。 二、服务工作其它常用敬语 1、您好，请问几位？ 2、这边请 3、您请坐。 4、请您先看一下菜单。 5、请问您现在需要点单吗？ 6、对不起，打扰一下，请问……？ 7、先生∕小姐，您点的都齐了，请慢用！ 8、您好，请问有什么可以帮助您做的？∕请问您需要帮助吗？ 9、不客气∕不用谢，这是我应该帮的。 10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反应。 11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。 第三节 仪态及微笑 一、仪态 优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感觉。 1、 举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等,咳嗽、打喷嚏应用手遮鼻口，并侧身。 2、 站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开30℃，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。 3、 走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步）。忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧、避免发生碰撞。 注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。 4、 鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾30℃，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人员之要求）。 二、微笑 微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能给客人倍感亲切和善，在服务工作中。起到举足轻重的作用。微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。 微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复