《关于快销品公司业务流程管理研究》论文.doc

论旺旺公司业务流程管理研究 Michael Hammer 教授曾经说过：“对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。” 环顾世界范围内的成功企业，它们共同的特点是不断地审视和改进自身的业务流程，不断发展员工的技能和能力，不断将新技术应用到服务或生产的实践中，以便不断提高企业的运营效率，并将最终获取持续的竞争优势。 业务流程管理被认为是这些企业的关键成功因素，那么什么是流程管理？为什么要流程管理？流程管理的意义是什么？流程管理对笔者所在公司的影响，等等，这些问题来分析说明。 业务流程管理概述 （一）业务流程管理的概念 1.业务流程管理的定义 流程是一组为客户创造价值的相关活动。企业的流程是对业务动作的规范，可以不断总结和固化优秀的经验。 “流程”的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。（如图1） 业务流程管理（BPM，简称流程管理），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。 流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法，一种讲究实效、切实可行的管理理念。 IDS公司将业务流程管理定义为：企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化的、持续改进的管理过程。 2.业务流程管理的本质 业务流程管理的核心是流程，业务流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。个人的活动是大目标的一个组成部分，每个人的工作都是为了实现这个大目标。当一个流程经过流程管理被构成卓越流程后，员工作可以始终如一地执行它，管理人员也可以以一种规范的方式对它进行改进。流程管理保证了一个组织的业务流程是经过精心的设计，并且这种设计可以不断地持续下去，使流程本身可以保持永不落伍。因此，构造卓越的业务流程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。制定并落实企业战略是进行业务流程管理的前提条件。业务流程管理的目标是完整、一致地贯彻企业战略目标，并在日常运营活动中对战略加以支持。在市场经济环境下，企业需要不断调整战略、降低成本、满足客户日益提高的质量要求。在这种情况下，业务流程管理就是一个针对市场需求不断调整流程、相关组织机构和信息系统的过程。 业务流程管理的过程是对流程进行全面追踪的过程。业务流程管理以企业战略为基础，从记录流程（含分析和优化）开始，到在信息系统中实施流程，再到自动监测和评估流程效绩以及考核关键业绩指标，并结合市场和公司的需求不断调整，从而形成了业务流程管理的完整闭环。 3.业务流程管理与企业管理的区别 如图2所示，“业务流程管理”不等于管理的全部，“业务流程管理”只是“管理”丛林中的“一棵树”，一棵树代替不了整个森林。业务流程管理像质量管理、瓶颈管理等管理体系，虽然是不同的“树木”，但也有其共性，即：都从某一个层面切入，有各自的关注重点，各以一套体系为结果，有着自己的方法、技术与工具。 业务流程管理是一套“认识流程、建立流程、动作流程、优化流程、e化流程、运作流程”的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程”的新的循环的同时，也有着流程描述与流程改进等的一系列方法、技术与工具。 “认识流程、建立流程、动作流程、优化流程、e化流程、运作流程”的表述确切地描述了流程管理从“面—点—面”的循环，即“流程管理全面体系建设—流程管理亮点优化提升—流程管理全面体系建设”。 “业务流程管理”不是管理的全部，但优异的流程管理能够有力推动企业取得成功、达成使命。 (二)业务流程管理的意义 存在于企业内部、企业间的业务流程类似贯穿于人体的神经系统。对业务流程进行有效的管理、维护和优化，可显著提高企业的竞争力和市场生存能力，从而帮助企业在竞争中更快速地为客户提供产品和服务，灵活地应对市场变化。 随着多数产品的日益同质化，企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表面上产品与产品的竞争，实际上是产品背后一系列流程之间的竞争，企业竞争的实质就是流程制胜。 业务流程管理是企业提高竞争力和创新能力的必要条件，因为业务流程管理可对产品生产流程（关注点：快速投放市场、产品创新）、产品和服务提供流程（关注点：以客户为导向、利润分配、质量）、支持流程（关注点：减少开支、提高员工满意度）、管理控制流程（关注点：变革管理、战略管理）产生直接的效果。因此，业务流程管理有助于企业快速、灵活地应对不断变化的客户需求和市场发展趋势。 旺旺公司业务流程管理介绍 （一）旺旺公司介绍 笔者现在所供职的公司 — 旺旺集团，是一家有着近5万名员工的企业，它涉及的行业包括食品、酒店、房地产、花卉、医院、传媒等，其中食品行业是旺旺公司的本业。旺旺公司前身为台湾宜兰食品工业股份有限公司，当时主