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客户流失管理流程 客户流失调查流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 客户流失原因分析 客户服务人员 市场波动。在市场波动的情况下，客户会更多地以利为准，对公司的评价降低之后，自然选择放弃 《客户流失分析表》、《客户档案表》、《客户来往记录表》 竞争者介入。竞争程度的高低影响客户忠诚度，竞争对手增加，竞争激烈，客户面对的选择机会相应增加，也增加了“叛逃”的几率 员工离职。高级销售人员、客户经理一般掌握着一定客户渠道，他们的离职，很可能带走客户群，导致客户流失 公司诚信问题。公司的诚信出现问题，客户很可能选择离开 细节疏忽。客户认为情感方面不被重视，很容易转向其他产品 沟通不畅。长期与客户缺乏沟通，无法真正了解客户需求，导致客户流失 自然原因。客户出现经济问题，甚至是破产等，合作自然终止 2) 建立客户流失预警机制 客户主管 客户经理 发现挽留机会：建立客户流失预测模型，对客户进行流失倾向的评分，按倾向高低判别。但并非流失倾向越高，越值得挽留。可优先考虑对中高价值客户的挽留，同时根据客户行为分群，判别出哪些客户可能已经使用了竞争对手的服务，或者属于欺诈类型的客户，经过分析认为没有挽留成效的，不应视为挽留机会 《客户流失预警机制》 制定挽留策略：确定了值得挽留的 （续） 序号 节