如何处理顾客投诉技巧要点.ppt

店面如何减少顾客投诉 3 1、做好投诉结束后的“自我“工作； 投诉结束后的工作：自我控制，自我对话，自我检讨，晚会总结 店面如何减少顾客投诉 3 2、做好投诉解决后的回访跟踪； 投诉处理结束以后，后期的回访非常重要，你要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得我们真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的——这样客户的忠诚度就会极大地回升。 店面如何减少顾客投诉 3 3、在日常销售工作中的注意事项： 销售优良的产品；-------A:产品的质量要把关好（门店做好质量检查工作）B:店面定期维护检查柜台的货品有无质量问题（氧化、松石、刮花） 提供优质的服务；-------贴心的服务，让顾客有温馨的感觉（员工的服务意识要加强） 与顾客建立伙伴关系；---------亲和力体现，不要为了销售而销售（员工的销售技巧要提高） 产品售后的维护.---------产品售出以后，包装时跟顾客说首饰是要定期保养的，告诉顾客保养的原因，或记录好顾客的购买记录，到了三个月的时间段主动联系顾客过来店里护理首饰。（员工的额外贴心服务） 店面如何减少顾客投诉 3 店面实际案例 第一个案例； 某员工在接待时顾客拿着在咱家买的千铂手镯问你家这个镯子怎么戴着不亮还发黑，该员工未经仔细查看直接对顾客说；银子就这样的，戴时间长了容易氧化就不亮了，结果顾客听后勃然大怒，开口大骂在店内宣传，给店面造成不好影响。 第二个案例； 在销售带副钻的钻戒后，有的小钻容易脱落，一定要告知顾客注意事项，应该怎样保养，经常检查一下，避免发生顾客回来闹事现象 第三个案例； 在店面接待时，顾客进门，有的员工心态是你的顾客我不管现象，不会主动打招呼的现象时有发生，缺少互帮互助精神，让顾客感觉不到热情服务的氛围，我们作为店内的一员就要有任为顾客打造温馨的环境让顾客感觉舒心。 第四个案例； 14k的首饰虽然硬度大但是比较脆性也大，有时卖完一定要告诉顾客，再怎么结识的首饰也需要仔细佩戴，尽量不要刮扯注意保养，千万不能一个劲的跟顾客说很结实不能断，不要因为夸大宣传一旦出现断裂导致顾客要求退货或者换黄金。即使给人家换了也照样得到质量不好的名声影响口碑。 第五个案例； 有顾客拿料换手饰，我们一般会千换精品，但是一定要告知顾客兑换的是什么产品，付款后可在单据上让顾客确认签字，避免戴过后来店里面胡搅蛮缠，要求换黄金，既影响其他顾客购物，还影响口碑给人家换了还赚了个忽悠人的名声。 * 如何处理顾客投诉 目 录 认识投诉的重要性 1 处理投诉的技巧和步骤 2 店面如何减少顾客投诉 3 认识投诉的重要性 1 什么叫做投诉？ 投诉就是顾客任何不满意的表示， 不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引 起的抱怨。 投诉的本质是顾客对公司信赖度与 期待度的体现,也就是公司（门店） 的弱点所在。 认识投诉的重要性 1 投诉产生的原因有三个方面 商品本身 的缺点 销售人员的 服务 顾客本身的 疏忽和误解 1 2 3 销售人员的说明不够，没履行约定，态度不诚实等特别容易扭曲公司的形象;因此我们应该有针对性地从产生投诉得原因出发，适时地为顾客解决投诉。 认识投诉的重要性 1 为什么要处理投诉 认识投诉的重要性 1 改善店面服务质量 防止顾客流失 促进顾客二次消费 促进客户传递好口碑 正确的去认识投诉 认识投诉的重要性 1 投诉是一种宝贵的资源，是公司不断完善服务水平，提高产品质量，提升客户满意度，并开拓维护市场的良好契机; 直接向公司投诉的顾客，是公司的顾问和朋友，而选择“沉默无言”的顾客往往会给公司造成损失，因为他最容易转向竞争对手，同对手建立关系，而且还散布对公司不利的消息; 有信誉才有投诉，投诉是顾客对公司的信赖与期待的体现，同时也是公司的弱点所在；（深知弱处，实地着手） 处理客户投诉是建立客户忠诚度的最好契机——“与顾客关系终止的一个信号就是顾客永远不再投诉了！(那我们也就失去这位顾客了) 不能让投诉的顾客满意，流失的不仅仅是这位客户，而是与这位客户有关系的一群客户。（这位投诉的顾客会传播给他的朋友，这个珠宝品牌如何如何的不好） 处理投诉的技巧和步骤 2 门店通常是怎样处理投诉的？ 处理投诉的技巧和步骤  处理投诉的技巧和步骤 2 1）接受投诉2）平息怒气3）澄清事实4）探讨解决5）采取行动6）感谢顾客 流程一:接受投诉 要求：迅速受理，绝不拖延，尽量避免对顾客说：“请您稍等一下！”（放下手中的