中区电信局质量宣传学月习资料.docVIP

质量宣传月学习资料 （TL9000宣传手册中的有关内容） TL9000与ISO9001：2000的关系是什么？ 　TL9000是在ISO9001:2000的框架上建立起的一套电信行业专用的要求，包括了ISO9001的所有标准条款，并在此基础上增加了适用于电信行业的硬件、软件、服务的额外要求和运用测量方法建立的一整套测量数据体系。因此，符合TL9000就符合相应的ISO9001要求。　　TL9000在ISO9001基础上要求电信企业重点在以下方面提高质量管理水平：即质量规划、管理层投入、生命周期设计、可靠度、持续改进、与客户的沟通。 什么是TL9000？　　TL9000是由电信业优质供应商论坛 (QuEST Forum - Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications)建立的针对电信业的质量管理体系。TL9000为生产硬件、软件和提供服务的电信产品组织建立了一套共同的质量管理体系要求，并使用一套绩效测量的方法，使组织不断改进和达到顾客满意。目前，TL9000标准认证已经成为衡量电信企业质量和管理水平的主要标准。 推行TL9000的意义是什么？ 有利于保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和使用。 有利于降低成本，提高竞争力。 有利于以业绩为基础的测量（统一的测量规则），指导和评价质量管理体系实施的结果，并推动 从持续改进。 有利于增加企业与顾客、供方之间的关系，不断改善用户服务质量水平。 与顾客沟通的内容由哪些？ 除了向顾客及时地宣传介绍公司新技术、新产品、新服务等信息外，沟通的内容还应包括适时听取客户关于产品/服务质量改进的意见和建议，并且对已采纳的客户意见或建议形成闭环管理。 哪些岗位在第一次操作后要对其进行确认？如何进行确认？ 目前，公司确定以下七类岗位的第一次操作须进行操作确认：电信机务员、通信电力机务员、市话测量员、线务员、话务员、电信营业员、用户通信终端（固定电话机）维修员。 由员工所在单位在操作员工取得资格证书上岗之后进行第一次操作时实施检查，并填写《上海电信员工第一次操作（服务）检查记录表》，以确认员工具有完成操作工作的能力，检查合格后方能让其进行独立操作。 质量管理体系中的“顾客财产”是什么？区局如何控制顾客财产？ 　 顾客财产是指顾客为办理和使用电信业务而提供给我公司的相关信息、资料（如顾客的名称、地址、使用业务的合同开帐信息等），以及我公司受顾客委托代管的、产权属于顾客的相关设备及资料。　　对于顾客财产，接收时应验证、保管、贮存、保密或使用时进行防护和维护，如有丢失、损坏或发现不适用时，应记录并向顾客报告。 质量管理体系要求进行数据分析的目的是什么，应收集和分析哪些数据？ 数据分析的主要目的是为了确定质量管 理体系的适宜性和有效性 , 并识别何处可以 改进 , 为决策提供依据。 应主要收集和分析来自产品的 ( 如等级 品率 ) 、过程的 ( 如废品率、设备完好率 ) 、顾客 的 ( 如顾客满意指数 ) 、供方的 ( 如交货一次合 格率、准时率 ) 数据 , 以及质量目标的完成情 况等。 什么是质量管理体系改进活动？员工如何参与持续改进活动？ 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，是一种没有止境的改进过程。长短期质量策划是质量改进的组成部分。　　员工可以通过参与QC、6SIGMA、合理化建议、技术革新/改进等活动来改善提高产品服务质量、过程及体系运行质量，达到预期目标，以增加顾客满意的机会。 在什么情况下需要采取纠正措施，如何实施纠正活动？ 针对来自企业内部、外部和质量体系各过程输出的信息，经识别后，对以下质量问题须采取纠正措施，以消除造成实际不合格产生的原因，防止不合格再发生：　　a） 过程和产品/服务（包括营销服务、网络运维及工程建设）及供方提供的产品/服务出现严重的、系统的、影响范围较广的质量问题；　　b） 管理评审过程中发现不符合项； 　　c） 因局方原因造成的媒体曝光； 　　d） 外部审核中严重的、重复发生的不符合项；　　e） 内部审核中发现的严重的、重复发生的不符合项；　　f） 其他不符合质量方针、质量目标的情况。　　各部门/单位通过调查、应用包括统计技术在内的适宜方法，并运用数据分析以及向顾客、相关方 征询意见等方法以确定不符合的原因，经分析论证后，对严重的、系统的、影响范围较广的质量问题，填写《纠正/预防/改进措施处理单》。 公司TL9000测量体系组成　　5.1 公司TL9000测量体系包含的七项指标　　◆ 通用测量　　● NPR(Number of Problem Reports)　问题报告数量　　● FRT(Fix Response Time)　问题报告响应时间　　● OF