第二章 质管理原则.ppt

第二章 质量管理原则 质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分 §.2.1 质量管理原则产生的背景及作用 一 产生背景 二 作用 §.2.2 质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系 一 产生背景 ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。 WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的 基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 二 作用 是2000版ISO9000族标准的理论基础 组织的领导者进行质量管理的基本原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进 指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准 一 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 理解要点 实施本原则的主要利益 实施本原则采取的主要措施 1 理解要点 （1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求 放在第一位 （2）顾客的定义 ● 顾客 “接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 ● 潜在的顾客 对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 ●市场、顾客及顾客需求的动态性 组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位 2 实施本原则的主要利益 （1）综合表现 ●使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应， 从而能提高市场占有率，提高经济效益 ●提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客 或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。 （2）分项表现 ● 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及 其他相关方的需求 ● 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与 顾客的需求和期望相联系 ● 在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期 望的业绩 ● 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客 的需求和期望所需的知识和技能 3 实施本原则采取的主要措施 （1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、 价格、可靠性等方面的要求 （2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾 客的需求和期望 （3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细 节和变化，并采取措施来满足顾客的要求 （4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施 （5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意 （6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展