CRM题库汇总.doc

一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指 、 、 、 。 2、CRM按功能分类，一般划分为 、 、 。 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是 ，另一方面是 。 4、顾客让渡价值是指 与 之差。 5、CRM系统结构分三个层次： 、 、支持层。 6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在 和 两大方面。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 。 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。 A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。 A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： A、拥有完善的基本服务　　　　　 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率　　　　　 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。 A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ） 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ ） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（ ） 10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（ ） 四、名词解释：（每题4分，共16分） 1、 客户关系管理： 2、企业流程重组： 3、企业核心竞争力： 4、关系营销： 五、问答题：（每题8分，共32分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？ 3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 参考答案(一):一.填空:1.消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2.操作型,分析型,协作型 3.客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值)),关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值)) 4.顾客总价值,顾客总成本 5.界面层,功能层 6.话务功能,媒介处理二选择:1.B 2.D 3.B 4.C 5.B 6.B 7.C 8.C 9.C 10.A三判断:1.错 2.错 3.错 4.错 5.错