2014年门投诊诉情况分析.docVIP

2014年门诊投诉情况分析 门诊是医院的窗口，是病人就医的主要场所，工作量大而集中，病人流动性强，就诊环节多，医患间接触时间短，医务人员或医疗机构的医疗服务很难达到患者预期，加上病人就医行为和法律意识日益增强，医患矛盾极易发生，引发医疗投诉和纠纷。因此，重视和妥善处理投诉，分析原因采取针对性策略，化解医患矛盾，对于医院建设、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系具有重要意义。 2014年门诊部接待记录在案的各类投诉94例，绝大部分投诉经核实、沟通、协调得到妥善处理。主要为以下科室，请见表1 科室 投诉次数 科室 投诉次数 骨科 16 药房 2 收费处 6 内科服务台 2 眼科 6 综合治疗室 2 检验科 5 内分泌科 1 普外科 5 老年科 1 泌尿外科 5 肿瘤外科 1 耳鼻喉科 5 采购办 1 妇科 5 皮肤科 1 脑外科 3 肾内科 1 神经内科 3 B超室 1 心内科 3 儿科 1 CT室 3 儿科输液室 1 消化内科 3 成人输液室 1 口腔科 3 伤残鉴定 1 胃镜室 2 其他 4 表1：主要投诉科室 表1显示．所有投诉中．骨科所占比例最大17%，其次是收费处占6.3%，眼科占6.3%，检验科占5.3%，普外科5.3%，泌尿外科占5.3%， 耳鼻喉科占5.3％，妇科占5.3％。 被投诉岗位的分布请见表2； 表2：被投诉岗位的分布 门