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《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ √ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ √ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 （ × ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （ √ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。 （ √ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（ × ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ √ ） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由电话方重新拨打 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话接起电话说您好或您好，等对方电话后再轻轻放回。不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。报自己的姓名人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。 50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。（ √ ） 二、单项选择题60题 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。 双语 普通话 英语 方言 B 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； 双手 单手 左手 右手 A 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。 理解客户和帮助客户 欢迎客户和帮助客户 欢迎客户和理解客户 分析客户和理解客户 A 4、男士头发应做到 。 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 男士不得蓄胡须 男士不可剔光头 以上三者 D 5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 。 副驾驶位置 司机后排对角线位置 司机身后后排位置 后排中间座位 B 6、 是我行重要的优势渠道资源。 海外分行 电子银行 个人理财中心 网点 A 7、 是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 激励因素 保健因素 悬念原则 口碑因素 A 8、如果是主人开车，客人应坐 。 主人旁边的副驾驶位 司机后排对角线位置 司机身后后排位置 后排中间座位 A 9、接听电话时，以下不正确的做法是 。 如是传言留言人等对方放下电话后再轻轻放回电话机上客户时，直接对客户说你搞错了我觉得这里存在误解间接地客户来电找的人正在通话告诉对方他所找的人正在接电话，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式话筒轻轻放下，通知被找的人接电话来电找的人不在时，应告诉对方不在的理由，如出差如对方应尽量告诉他所找的人什么时间回来礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。渠道差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。渠道差异化服务是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。网上银行—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 A 42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应 。 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 D 43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年