客户服务：电话受理客户咨询要点.ppt

客户服务(4) 电话受理客户咨询 一个反面案例1 电话铃声响起。 客服： 客户：您好。我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。 客服： 客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 客服： 客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去。（挂断电话） 1.电话应答的礼仪 尽快接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字： 早上/中午/晚上好，**公司，我是***，请问有什么可以帮您？ 主动询问客户称呼： 先生（小姐），请问您贵姓？ 礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题： **先生（小姐），您好，关于…… 如未正确领会客户意图需要主动确认： **先生（小姐），您好，您的意思是……? 2.电话交流的礼仪 客服与客户存在两个看问题的角度，为了与客户建立相互信任的关系，客服人员必须与客户在同一个角度，那就是客户角度。 创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。 案例2:请把以下对话补充完整 客服：1 顾客：您好，我是***，我希望你能帮助我。 客服：2 顾客：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法上网了。 客服：3 顾客：那太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况啊。 客服：4 顾客：啊，看来不只是我这样想，太好了。 客服：5（询问顾客卡号） 顾客：好的，7890. 客服：6（询问首次登录时间） 顾客：2月14日。 客服：7（原因是网络服务器故障） 顾客：没关系。 请对比案例1和案例2，分析案例2中的客服通过哪些方法走进了客户的世界，与客户建立了和谐的关系。 方法1： 方法2： 方法3： 案例3 小丽是X公司的员工，她打电话给电话公司询问为什么X公司的电话账单比平时高出许多。 林经理是电话公司的客户代表，他说会审查账号，并在第二天上午9点给小丽回电话。 以下是电话记录： 林经理：早上好，李小姐。我是电话公司的小林。关于贵公司的电话账户，我有一些信息要告诉您，您看现在谈合适吗？ 小丽：早上好，林经理。你真准时，我一直在等你的电话。你查到了什么？ 林经理：我这里有贵公司账单的复印件。您手边有账单吗？ 小丽：有，就在这里。你查到为什么这个月的账单这么高了吗？ 林经理：是的，查到了。请翻到第四页，看最后一行，我们犯了一个错误，多算了一些我们不应该计算的接入费用。我真诚地位我们的错误道歉。为了弥补这个错误，我们给贵公司减免468美元，这样您们这个月只需付823美元。这样解决问题，您看可以吗？ 小丽：可以。谢谢你帮我们查账，林经理。 林经理：不用谢。减免额将在您们下个月的账单上列出来。如果您还有别的问题，欢迎随时来电查询。我的直线电话号码 要创造和谐氛围，要像林经理这样做到： （1） （2） （3） （4） （5） （6） 告诉对方你是谁，你所属的公司以及你打电话的原因。 按你约定的时间打电话。 询问客户目前是不是有空。 打电话之前将所有需要的信息放在手边。 告诉客户你接下来将会为此做些什么。 友好地询问是否需要其他的帮助。 3.解决客服问题的思路 始终站在客户的角度考虑问题。 对客户出现的问题表示理解与同情。 询问客户信息并以最快的速度查明问题产生的原因。 告知客户原因并提供解决方法。 若不能解决客户问题，需要及时提供替代解决方案供其选择。 训练： 请按照这个思路重新去为案例1中的客户服务。 提示： 首先员工接听电话（使用电话应答的礼仪）。 客户表明原因： 我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。 我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 1.客户订单号码是167850 2.延误原因：奥运火炬在深圳传递，有些路线封闭，造成送货延误。 3.解决办法：客户公司附近有一家分公司，但是货物数量少。 4.针对这些情况，需要你找出替代性的解决方案。 本次课到此结束，谢谢大家！