客服人员的压力管理与心理调节要点.ppt

依恋型人格障碍 1、不得到保证不能做出决策 2、无助感，让别人做决定 3、被遗弃感，明知他人错误也附和 4、无独立感，难单独做事 5、过度容忍，为讨好他人做低下事 6、逃避孤独 7、亲密关系终止产生无助和崩溃 8、未得到赞许或遭批评受伤害 自恋型人格障碍 对批评反应是愤怒、羞怯、耻辱 喜欢指使他人 自高自大，希望受到他人关注 坚信自己关注的问题是独特的 非理性幻想无限权力、成功、荣誉、爱情 缺乏同情心 渴望持久的赞美与关注 很强嫉妒心 认为自己应该享受他人没有的特权 反社会型人格障碍 1、不可靠，无信义，不忠实 2、对大、小事无责任感 3、无后悔心、无羞耻感，谎言识破也泰然自若 4、洞察力、识别能力差， 5、自私、自我中心，没有爱和依恋 6、麻木不仁，情感反应淡漠 7、做出幻想性使人讨厌行为，对他人关心麻木 8、性生活轻浮随意，对象方式与本人不相称 9、对人际关系反应差、生活无计划 10、智力中等，外表迷人，给人初步印象好 三、减压的方法与策略 （一）心理异常的识别 情绪反常（抑郁、焦虑）、人格突变 行为异常 思维飘逸与语言反常 高掩饰性 自我价值感丧失 亲子关系紧张 人际敏感（攻击、自卑、自怜） 反社会与孤独 （二）心理调节主要策略与途径 学会归零 开展客服人员心理咨询与心理健康教育 主动适应社会参与社会，提高心理素质 完善人格结构，提升职业能力 建立社会心理支持系统 消除不良生活习惯、心理与行为习惯 顺应自然，为所当为 合理减压放松 （三）心理调节具体方法 1、善于观察与选择，满足无悔的欲望： 自然和人文环境、理解时代特征、社会的变化、明确所处形势和任务、觉察生命安全职业安全与危机 2、加强心理分析，提升心理资本 心理分析：需要、动机、性格、环境、情绪情感、价值、信念、 清理未了结的心债 认识自我，澄清自我概念，改变自我 寻求成长动机 认识社会整体现象和发展新迹象 认识人性，人性合理需要满足与管理 心理分析的技巧 心理分析的技巧 坐姿的观察 3、价值澄清——消除冲突 我最需要的 我最喜欢的 我能得到的 我能做到的 我的感情倾注的 我的时间投放的 我必须放弃的 我的职业禁忌的 我能力所不及的 我不能在乎的 我不能说的 我不能求全责备的 4、理性思维的建立 理性特征——“愿意”“宁愿”“希望”“喜欢”“不喜欢”根据个人意义表达意愿愉快、满足； 非理性信念——绝对化、教条化过分概括化、糟糕透顶的性质，表现为“必须”“应当”“不得不”；将导致严重影响目标实现的恶劣情绪：失望、焦虑、负罪感、气愤；负功能性行为：孤僻、固守陈规、因循守旧、酗酒、破坏 5、增强心理免疫能力 培养健全人格，消除过度好强性格 锻炼应对能力：丰富生活经历；学会缓解心理应激技巧；提高社会容忍度；提高对应激源的认识和评价水平 建立良好的人际关系，储备社会支持力量 辨证思维 激发潜能 6、个性化减压方法 水疗 芳香治疗 泥沙治疗 音乐治疗 转移到兴趣爱好 多样化休闲 吃喝东西 自然色彩 充足睡眠 幽默开怀大笑 7、减压与自我调适 合理宣泄：场所、时机、对象 合理授权 正向自我暗示 观察与认知领悟 行为强化与习惯化 自我奖赏与自我松绑 谁都可以成为分析大师 拓展训练与自我放松训练 积极利用转移、升华、合理化等防御机制 8、调整心态完善性格的几点建议 善于原谅不是故意的过错； 善于关注和赞美他人的兴趣； 永远记住没有人喜欢阴沉的脸； 说出你的感受、加强勾通； 不要跟自己和他人过不去； 双赢取代两败； 凡事尽心尽力； 笑比哭好； 分辨过错的事与过错的人； 欣赏缺憾的美； 常怀满足和感恩之心； * * * * “ ” “ ” 客服人员的—— 压力管理与心理调适 心理咨询发展社会背景与应用 新的医学模式的变化 精神卫生专业分化与工作社会化 社会转型带来心理压力 青少年犯罪与预防 管理科学化与人性化 全球化与职业国际化 素质教育与国民素质提升 和谐社会的构建 思想政治工作的科学化与分化 一、心理压力与心理健康的分析 自我成长压力：职务升迁学历地位提升 工作环境压力：责任、紧迫、风险、高质量多任务、保密、挑剔 人际压力：矛盾纠纷、亲友社会的理解 应激事件：紧急任务、创伤任务、纠纷 社会压力：舆论、收入差距、角色 家庭压力：感情问题、子女教育问题、经济问题 客服人员是十大最辛苦行业 中国客服人员位居“中国十大最辛苦行业”之首，做客服人员不但生理上操劳，更面临严峻的心理压力。 客服人员咨询倾诉压力感 上班时事务较多 现在实行问责制，这给客服人员带来了无形压力。 竞争升职压力大 。 职业风险比较大 存在认同压力 工作影响私生活 人际关系较复杂 领导者的心理压力 工