商业物业服务规范(企业标准).doc

商业物业服务规范 1范围　　本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。　　本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。　　2规范性引用文件　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。　　《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）　　《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）　　《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)　　《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）　　GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》　　GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》　　XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》　　GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》　　GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》　　GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》　　GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》　　GB2894《安全标志》　　GB5749《生活饮用水卫生标准》　　GB8978-1996《污水综合排放标准》　　GBl5603《常用化学危险品贮存通则》　　GB22337《社会生活环境噪声排放标准》　　GB50365《空调通风系统运行管理规范》　　GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》　　GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》　　GB／Tl7242《投诉处理指南》　　GB／Tl8883《室内空气质量标准》　　《公共场所空调通风系统运行卫生要求》　　Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》　　《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）　　3术语和定义　　下列术语和定义适用于本标准：　　3.1商业物业commercialproperty　　已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。　　3.2物业管理propertymanagement　　物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。　　3.3服务service　　为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。　　3.4服务标准servicestandard　　规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准　　3.5顾客customer　　注接受服务的组织或个人。　　示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。　　3.6突发公共事件precipitatingevent　　在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。　　4基本要求　　4.1物业服务企业　　4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。　　4.1.2受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。　　4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。　　4.1.4各