产品服务设计与过程选择.ppt

* 13 * 16 * 17 * 18 对服务的一些概括(续) 5. 与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了 6. 有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解 7. 服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式 瞬间感受(Moment of Truth) 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。 瞬间感受与一线服务 真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的时刻，一线服务是关键的环节。 顾客不满意将会带来的损失 25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾 投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾 平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人 每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补 留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值 服务组织设计 确认目标市场 谁是我们的顾客？ 服务的概念 怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？ 服务策略 我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？ 服务过程 我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？ 8 服务策略：核心与优势 友好及善意地对待顾客 快速及便利地提供服务 服务的价格 服务的可变性 构成服务的特殊技能 10 服务蓝图(流程图) 1. 服务过程的识别 2. 分析可能的故障点 3. 建立时间框架 4. 制定故障预防措施 12 服务故障防御 对服务故障的实时反应 服务蓝图可以指导服务防御规划(故障点) 防御规划包括对前台服务人员的培训，使他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有问题的饭菜等情况作出反映。 13 服务故障预防( Poka-Yokes) 防止错误在服务过程中出现 如何在3T环节中预防故障 任务完成 情况 (Task) 设施可接 触性及环境 特点 (Tangibles) 对待顾客 的态度 (Treatment) 16 优秀服务承诺的主要要素 无条件的服务 对顾客是有意义的 顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿 容易理解和交流 对顾客 对员工 积极主动地提供服务 17 设计优秀的服务系统的特征 1. 服务系统的每一要素都与公司的运作重点相一致 2. 它对用户是有好的 3. 它是稳健的 4. 服务系统的构造应有利于其员工执行和系统维护 设计优秀的服务系统的特征 5. 提供服务前后区域的有效联接，避免在二者之间出现故障 6. 以显著的服务质量进行管理，使顾客可以看到所提供的服务的价值 7. 合理的服务成本 求职应注意的礼仪 求职时最礼貌的修饰是淡妆 面试时最关键的神情是郑重 无论站还是坐，不能摇动和抖动 对话时目光不能游弋不定 要控制小动作 不要为掩饰紧张情绪而散淡 最优雅的礼仪修养是体现自然 以一种修养面对两种结果 必须首先学会面对的一种结果----被拒绝 仍然感谢这次机会，因为被拒绝是面试后的两种结果之一。 被拒绝是招聘单位对我们综合考虑的结果，因为我们最关心的是自己什么地方与用人要求不一致，而不仅仅是面试中的表现。 不要欺骗自己，说“我本来就不想去”等等。 认真考虑是否有必要再做努力。 必须学会欣然面对的一种结果----被接纳 以具体的形式感谢招聘单位的接纳，如邮件、短信 考虑怎样使自己的知识能力更适应工作需要 把走进工作岗位当作职业生涯的重要的第一步，认真思考如何为以后的发展开好头。 Thank you * 2 * 4 * 5 * 8 * 10 * 11 * 12 * 14 * 15 * 16 * 17 * 2 * 3 * 4 * 8 * 10 * 12 产品/服务设计与过程选择 有效的设计过程 产品/服务的特性与消费者的需要相配 以最简单，最节省成本的方式满足消费者的 需要 缩短产品/服务设计周期时间 最大限度地减少生产过程中可能对设计进行 的改动 2 产品设计与过程选择（制造业） 产品设计过程 同步工程（Concurrent Engineering） 面向顾客的产品设计 QFD 过程选择 过程流设计 过程分析（Process Analysis） 产品设计与开发的全球化 产品设计 选定原材料 确定产品或部件大小和公差范围 确定产品外形 设定性能规格 设计过程的不同阶段 产品创意的产生 产品概念 可行性研究 产品性能的规格 初步设计 原形 最终设计 最终产品设计说明书