未来展望企业电子化-Electronic Business.ppt

未來展望企業電子化—Electronic Business 張緯良 世新大學資訊管理系副教授 中華企業資源規劃學會監事 企業電子化整體架構 企業電子化解決方案 供應鏈管理Supply Chain Management SCM定義 供應鏈 從原料開始到最終產品消費的過程中，供應商至使用者之間的連結 指公司內部和外部可以生產產品和提供服務給客戶的價值鏈 供應鏈管理 供應鏈中各項活動的計劃、組織與控制 APICS SCM定義 一個以整合採購、設計、生產、配送和顧客服務的整體流程 供應鏈管理的範圍包括次供應商、供應商、企業內部營運、零售商和最終顧客 其中涵蓋了物流、資訊流及資金流 使得商品可以正確的數量生產，並在正確的時間配送到正確的地點 為的就是在令人滿意的服務水準下，使整體系統成本最小化。 SCM概念圖 SCM 基本要素 SCOR〈Supply Chain Operations Reference〉模式 規劃 Plan 採購 Source 製造 Make 運送 Deliver 退貨 Return SCM 的內容 供應鏈規劃 (Supply Chain Planning) 主要處理需求製造及配銷的規劃模擬 供應鏈執行 (Supply Chain Execution) 負責每日實際配銷程序作業的執行 供應鏈規劃(SCP) 供應鏈網路規劃 (Supply Chain Network Design) 需求規劃與預測 (Demand Planning and Forecasting) 供給規劃 (Supply Planning)　 製造規劃 (Manufacturing Planning) 生產排程規劃 (Production Scheduling) 配送規劃 (Distribution Planning)　 供應鏈執行(SCE) 訂單管理 (Order Management) 存貨管理 (Inventory Management) 國際貿易後勤管理 (International Trade Logistics Management) 運輸管理 (Transportation Management) 倉庫管理 (Warehouse Management) 供應鏈活動管理 (Supply Chain Event Management) 顧客-供應商之供應鏈協同管理 (Customer-Supplier Supply Chain Collaboration) SCM 目標及效益 增加供貨速度及對客戶訂單的回應速度 減少多餘成本：包括減少庫存及降低生產成本 增加客戶滿意度 提昇供應鏈間資訊透明度 強化供應鏈管理合作夥伴間的協調度及合作共識 SCM與ERP的互動 顧客關係管理Customer Relation Management 顧客關係管理的定義 Customer Relationship Management 企業為了贏取新顧客、鞏固並保有既有顧客，以及增加顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，影響顧客行為的方法 有效的管理企業與顧客間的關係，以提高競爭力，創造利潤 是一種經營哲學，而不僅是一個資訊系統 顧客關係管理的定義 企業藉由積極的深化與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊 利用所掌握之客戶資訊，量身定做不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。 Continuous Relationship Marketing 顧客關係管理的發展 關係行銷 與顧客建立私關係，以協助行銷 分眾行銷、小眾行銷 區隔目標市場，建立差異化行銷組合 一對一行銷 以每一位顧客為一個市場區隔，提供個人化的產品與服務 目標市場區隔與選擇 為何需要顧客關係管理 認識顧客、了解顧客 維持老客戶、爭取新客戶 顧客終身價值管理 為何需要顧客關係管理 認識顧客、了解顧客 發掘顧客需求或潛在需求，並提供滿足之 尋找對企業最有利的顧客，提供差異化的服務 維持老客戶、爭取新客戶 顧客終身價值管理 為何需要顧客關係管理 認識顧客、了解顧客 維持老客戶、爭取新客戶 新客戶：爭取成本高、價格敏感度高、終身價值？ 老客戶：維持成本低、價格敏感度低、終身價值大 顧客終身價值管理 為何需要顧客關係管理 認識顧客、了解顧客 維持老客戶、爭取新客戶 顧客終身價值管理 更容易接觸 每年買得更多、每次買得更多 買較高價位的東西 服務成本比較低 為公司免費宣傳 利用資訊科技推動顧客關係管理 利用資訊科技推動顧客關係管理 銷售點資訊系統（POS） 電子訂貨系統（EOS/EDI） 企業資源規劃（ERP） 主管資訊系統（EIS） 資料倉儲（Data Warehouse） 資料挖掘（Data Mining） 整合式電話客服中心（CTI） 線上分析系統（OLAP） CRM軟體的三大構面 行銷活動