【2017年整理】讲师手册第3单元.docVIP

第3 单元 销售过程中的市场行为 – 第 1 部分 [幻灯片号P2] 本单元目标 学习目标 了解为什么合规、市场行为和诚信是有效销售过程的关键部分 理解什么是以客户为中心的销售及其是如何满足合规和市场行为要求的 理解出色的销售如何等于良好的合规 了解以客户为中心的销售过程中的七个步骤，这些步骤是进行以客户为中心的销售所必须完成的 [幻灯片号P3] 1. 出色的销售等于良好的合规 人寿保险销售是建立在客户、代理人以及销售产品的公司之间信任纽带的基础上。这条三方之间的纽带（三角图形）是我们的业务基石，因为保险是一种需要若干年才能证实其真正收益的产品。客户必须相信，代理人在销售时考虑了客户的最大利益，并且公司将恪守其对其产品的特点及提供的利益之承诺。 良好的合规、市场行为和诚信是粘合剂，使这条纽带更加牢固。如果由于代理人或公司的行为削弱了这条纽带，那么客户就会对此关系的价值产生质疑，并且在许多情况下会转而寻找其他公司和代理人来满足其需求。衡量代理人是否专业的标准之一是保单继续率。无法留住客户的代理人注定要失败。要取得业务的成功，代理人必须能够依靠满意的客户来不断续保，并依靠这些客户将其他客户推荐给他。 本单元的一个重要目标是帮助代理人认识到合规和市场行为是销售过程的一部分，并且恰当的合规和市场行为会帮助代理人取得成功。 [幻灯片号P4] 1.1 什么是销售过程中的合规、市场行为和诚信？ 对这些术语的定义有很多。有些定义着重于法律和法规，而有些定义则更关注道德和伦理。要完全理解它们在人寿保险销售方面的含义，我们必须了解它们如何影响客户、代理人和公司之间的信任纽带。 通过多年对销售过程中信任纽带的建立或破坏方式的观察，我们认为，合规、市场行为和诚信体现在代理人对客户和公司的“尊重”程度。 如果您能够与客户进行换位思考，您即可巩固自己与客户之间的信任纽带。换位思考是比规定、政策和程序更重要的一条规则。 遵守公司的规章制度即证明了您对公司的尊重。将公司视如自己公司的代理人则证明了其诚信。尊重公司的代理人会向客户传达这样一种信息：该公司值得尊重，而这将进一步加强客户、代理人和公司之间的信任纽带。 当您遵守政府法律法规的规定和要求时，即证明了您对法律法规的尊重，这便是一个诚信的例子。遵守国家/地区法规的代理人即向客户证明，他/她是值得信任的。这将进一步加强客户、代理人和公司之间的信任纽带。 [幻灯片号P5] 1.2 尊重如何导致销售成功 – 通过建立信任纽带 任何代理人都不会愚蠢到公然对客户表示出不尊重。如果代理人不尊重客户，迟早会被客户所察觉。微笑、随和友好的举止或整洁职业的装束都无法掩饰代理人缺乏尊重的态度。虽然客户在许多情况下无法确定究竟是什么使其感到不自在，但是当他们感到不被尊重时，他们会感到不舒服、焦虑和不安。客户心中会产生难以化解的疑问，并由此减低对完成销售过程的积极性。即使代理人将销售强加给客户，但客户会在购买后感到懊悔并质疑其决定，因为彼此间的信任纽带已经不牢固了。 [幻灯片号P6] 建立在不牢固信任纽带基础上的销售通常无法完成或生效，因为客户不会参加体检或支付首期付款。即使销售完成了，保单也常常会失效。 [幻灯片号P7] 如果您在尊重的基础上建立了一条牢固的信任纽带，则客户将来会从您那里购买更多产品。通过尊重来建立牢固信任纽带的代理人会发现，当客户对人寿保险有新需要时，会主动联系他们。同样，如果代理人在尊重的基础上建立牢固的信任纽带，客户会将代理人介绍给他们的朋友和家人。如果您对客户表示尊重，他们相信您也会尊重他们的朋友和家人。如果您没有建立基于尊重的信任纽带，客户就不会把您介绍给他们的朋友和家人。因为如果代理人对客户的朋友和家人不尊重，客户就会感到难堪。 [幻灯片号P8] 以下要点很重要，代理人必须理解。 对于代理人来说，高继续率、老客户加保和不断得到推荐都得益于在尊重的基础上建立的牢固信任纽带。 [幻灯片号P9] 1.3当代理人没有表现出尊重时将发生什么？ 如果代理人未对客户表现出尊重，久而久之将会落下不值得信任的名声。这种不值得信任的名声会在当地一传十，十传百。这将削弱代理人开发新客户以及向现有客户销售和提供服务的能力。代理人的销售会日趋艰难，因为客户很可能已经对其可信度产生了怀疑。无论您的知识水平、能力或经验如何，如果您败坏了自己的名声，那么您将无法成为一名成功的人寿保险代理人。 [幻灯片号P10] 此外，其他代理人和经理也不愿与名声受损的代理人合作。公司也不希望这样的代理人代表公司形象。一旦客户认定您不值得信赖，您在人寿保险业务领域将寸步难行。 讲师可能希望补充一些其所知道的示例，介绍在当地信誉不佳的代理人以及这种不佳的信誉对其成功的影响。 [幻灯片号P11] 2. 以客户为