第四章总台服务综述.ppt

第四章 总台服务 第一节 入住登记 导语： 入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节。 一、办理入住登记的目的与程序 （一）办理入住登记手续的目的 一、办理入住登记的目的与程序 入住登记表格 一、办理入住登记的目的与程序 （二）入住登记程序 一、办理入住登记的目的与程序 （二）入住登记程序 一、办理入住登记的目的与程序 （二）入住登记程序 一、办理入住登记的目的与程序 （二）入住登记程序 一、办理入住登记的目的与程序 入住登记程序 一、办理入住登记的目的与程序 入住登记程序 一、办理入住登记的目的与程序 房卡 ： 亦称钥匙卡、 欢迎卡 饭店护照。 一、办理入住登记的目的与程序 （二）入住登记表格 一、办理入住登记的目的与程序 （二）入住登记表格 一、办理入住登记的目的与程序 （二）入住登记程序 一、办理入住登记的目的与程序 入住登记程序 二、课堂模拟训练 班前会 教师示范 学生练习 二、课堂模拟训练 班前会 二、课堂模拟训练 教师示范 二、课堂模拟训练 学生练习 案例实训 某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严。总台主管小王和其他两位服务员值班，11:00进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向其介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意。同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家了。小王想是否多销售两间客房对自己也没有多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 案例实训 问题： 案例实训 案例演绎 案例实训 案例讲解 案例实训 讨论 要点归纳 熟记入住登记程序； 注意语言技巧； 熟练掌握相关专业知识； 注意推荐客房时的技巧。 作业 案例分析 * * 李艳平 2013年4月23日 1、遵守国家法律中有关入住管理的规定 2、获的客人的资料。 3、满足客人对客房和房价的要求。 4、推销饭店服务设施，方便客人选择。 5、为客人入住后的各种表格及文件的形 成提供可靠的依据。 1、识别客人有无预订 2、形成入住登记记录 3、排房定价 4、确定付款方式 5、完成入住登记手续 6、建立相关表格资料料 1、识别客人有无预订 （1）主动迎宾，弄清客人是否有预订。 如，先生，你好！欢迎光临！请问你有预定吗？ （2）根据客人住店人数以及饭店当时的房态，向没有预定的客人推销两种到三种客房，请客人选择。 2、形成入住登记记录 当客人选定房型后，请请客人出示有效证件，填写入住登记表。 有效证件有哪些？ 3、排房定价 思考： 如何排房比较好？ 4、确定付款方式 请问您要采用什么付款方式？ 思考：一般都有哪些付款方式？ 5、完成入住登记手续 （1）给客人分配房间后，制作钥匙，填写房卡，请客人签名并告知贵重物品寄存等情况。 （2）如果您有贵重物品，请寄存在我们总台，如果没有，请您在这签字。 5、完成入住登记手续 （3）这是您的身份证和押金收据，请您妥善保管，结账的时候请把押金收据带到总台。 5、完成入住登记手续 （4）电梯在那边，祝您入住愉快！ 5、完成入住登记手续 6、建立相关表格资料 客人入住后，将入住信息通知相关部门；将客人信息录入电脑并建立客史档案。 集合、点到 检查仪容仪表 模拟领班或主管发言： 总结前一天工作情况，安排今天的工作任务。 （1）讲解实训教学内容、教学目的。 （2）讲解相关知识 （3）讲解操作程序及要点； （4）教师模拟接待员，抽选一名同学模拟客人，按照规范程序模拟进行无预订散客的入住登记工作。 （1）按照两人一组，使用道具及正式表格，分别模拟客人和接待员进行无预定散客入住登记的操作训练。 （2）模拟客人和接待员的同学互相交换角色，使用道具及正式表格，进行无预订散客入住登记的操作技能训练。 （1）造成这两位客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整那些制度？ 根据案例背景，学生分饰各种角色完成案例演绎。 造成客人不满离开的主要原因是： ①总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，没有及时向自己的上级领导汇报，求的帮助。 ②员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。 ③授权不足。 酒店应对此进行哪些调整？