物业管理部综述.docVIP

物业服务通用规范 一、术语和定义 下列术语和定义适用于本规范： 1、物业服务区域 已建成并交付业主使用的物业包括住宅、商住楼等及其配套附属设施设备和相关场地等组成的统一物业区域。 2、物业管理 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3、物业服务企业 依法设立、具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的企业。 4、物业服务合同 房地产建设单位、建筑物产权人、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务内容、服务质量、服务费用、服务期限、双方的权利义务、物业专项维修资金的管理与使用等内容，共同约定的书面协议。 5、业主 物业的所有权人，业主对建筑物内的住房、经营性物业等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共用部分享有共用和共同管理的权利。基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。 6、非业主使用人 是指未取得产权的物业使用自然人或组织。 7、业主委员会 业主大会的执行机构。业主委员会由全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执行机构，对业主大会负责，具体负责执行业主大会交办的各项物业管理事项。 8、急修 对严重影响物业服务区域正常秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 9、业主满意度 业主及非业主使用人对物业服务满足其需求和期望程度的主观感受，用具体分值来表示，反映的是接受服务业主及使用人对物业服务质量的评价。 二、服务基本要求 1、服务资质 （1）物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和资质证书，同时在物业服务区域设立独立核算的服务机构； （2）物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度； （3）物业管理专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证； 2、财务管理 （1）物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会、建设部发布的《物业服务收费明码标价规定》以及相关法规、规章和规范性文件； （2）物业服务企业应建立健全财务管理制度，依照相关法律、法规、规章及规范性文件进行财务管理，物业服务费及其他费用的收支运作规范、账目清晰； （3）物业服务收费可实行酬金制或者包干制计费方式 。 3、收费公示 （1）物业服务企业应当依法实行明码标价，并在物业管理区域内的显著位置，将服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示； （2）实行酬金制计费方式的，每3个月以书面形式 业主公布收支账目情况，账目簿应当备存，接受业主的质询或查阅；实行包干制计费方式的，可以不向业主公布收支账目情况或依据合同约定； （3）接受业主和非业主使用人的监督。 4、专业服务 （1） 物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务； （2）物业服务企业不得将物业区域内的全部物业管理一并委托给他人。 5、服务质量 （1）物业服务企业应设立具有质量监督管理职能的部门，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范等有关规定进行服务质量管理。 （2）应按合同约定定期检查服务情况，接受业主和非业主使用人的投诉，纠正服务行。 （3）每年服务质量定期检查不少于2次，并在服务区域公示。 三、综合服务 1、接待 （1）物业服务企业从业人员应统一着装，佩戴企业标志； （2）接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范； （3）业主、非业主使用人公布服务 监督电话和制度，在受理业主、非业主使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，应填写相关记录表格存档。 2、值守 建立每天24 小时接待值班制度，值班事项应有记录； 设立24 小时服务热线电话，来电应100％给予答复； 应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。 3、服务时限 提供维修服务应实行12小时值班制度，服务事项有记录存档。急修服务20 分钟内到位，其他报修按合同或双方约定时间到场； 对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理；对业主或非业主使用人的投诉，应在3天内给予答复。 4、综合信息和档案资料 （1）综合信息 对物业建筑资料、业主信息、维修资料等信息进行计算机动态管理，随时更新。 （2）档案资料 档案资料管理应有专人保管，有条件的