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第十七章 服务市场营销 第一节 服务市场营销概述 一、服务的分类与特征 (一)、服务的含义 (二)、服务的分类 根据服务活动的本质分 根据服务机构与顾客的关系分 根据选择服务的自由度及服务的满足度 根据服务供应与需求的关系分 根据服务推广的方法分 (三)、服务的特征 1、无形性 2、同步性 3、异质性 4、易逝性 二、服务市场营销要素 1、产品 2、分销 3、定价 4、促销 5、人员 第二节 服务质量管理 一、服务质量的内涵和测定 (一)、服务质量的内涵 (二)、服务质量的测定 1、感知性 2、可靠性 3、适应性 4、保证性 5、移情形 (三)、服务质量测量模式 二、提高服务质量策略 (一)、标准跟进 1、策略 2、经营 3 、管理 (二)、蓝图技巧 三、服务质量与顾客服务 (一)、顾客服务与顾客期望 (二)、管理顾客期望 1、确保承诺的实现性 2、重视服务的可靠性 3、坚持沟通的经常性 (三)、超出顾客期望 1、进行优质服务传达 2、加强力量 第三节 服务的有形展示 一、有形展示的类型 (一)、实体环境 1、周围因素 2、设计因素 3、社会因素 (二)、信息沟通 1、服务有形化 2、信息有形化 (