【2017年整理】酒店管理案例本日无投诉.docVIP

本日无投诉 内容提示： 中秋佳节，接待员不慎将新加坡工商团预订的924房间重复售给了一位日本客人。工商团10点半钟就要抵店，日本客人却不知去向，眼看一场投诉就要发生。 本案涉及： 1、饭店的团队协作与整体服务意识 2、员工的应变能力 案例正文： （场景一） 六盏大红灯笼高挂，灯笼上大字醒目：“欢度中秋佳节”。 二楼突出部位悬挂一横幅：“热烈欢迎新加坡工商考察团”。 夜晚的饭店大堂，金碧辉煌。 港澳台、外国客人来来往往。 着斑马裤、黑制服的大堂副理快步向站在大堂内的前厅部经理走去。 大堂副理：（轻声地）经理，出事了，接待员把工商考察团的924房卖给了一位日本客人，工商考察团10点半抵店。 前厅经理：“接待员怎么处理？” 大堂副理：“接待员发现后打电话进924房，客人已经离房。接待员又打电话给楼层值台，值台人员说，客人把一只箱子放入房间后就下楼了，不知去向，钥匙被带走了。” 前厅经理：“第一，确认售房是否确实。第二，准备一间同类不同层的房间。第三，迅速找到日本客人，想办法将他房间的钥匙换过来。上述几项工作要同时进行，必须在工商考察团抵店前完成。” 大堂副理向总台走去，翻阅入住登记表。 一中年男子出现，大堂副理抬头叫了一声：“助总”（总经理助理）。 （场景二） 挂历倒翻