医院咨询员服务手册.docVIP

　医院咨询员服务手册 咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的：是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。 ??? 一、我们拔打电话时的心态??? 1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？??? 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。??? 2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？??? ① 想问一些问题，了解他想了解的一些信息??? ② 想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来??? ③ 想把心里的紧张情绪消除掉??? ④ 落实对医院的感受，确定是否来院就诊 ??? 二、怎样才能发出病人愿意听的声音？??? 1、心态调整：??? 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。 ??? 2、假设：??? 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。??? 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。 ??? 3、控制、调节说话的音调、语速。??? 1） 注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。??? 2） 语言