第八节高端旅客及服务例析.ppt

第八节 高端旅客及服务 教学目标： 1.熟悉高端旅客的特征 2.了解高端旅客服务范例 教学重点：高端旅客的特征 教学难点：帕累托定律 教学课时：2课时 教学流程： 导入 什么样的旅客可以称为高端旅客？ 高端旅客指能为航空公司带来丰厚利润的关键旅客群体，包括头等舱、公务舱旅客以及真正意义上的常旅客。 注意：高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显贵的高官、政要或社会知名度高的人士。 此类高端旅客在有些航空公司的总旅客量中，人数虽仅占2%，但贡献的收入则站了航空公司总旅客收入的8%。 一、高端旅客 （一）高端旅客概述 众所周知，头等舱和公务舱旅客的票价往往是经济舱全票价的2-3倍，显然，1名两舱旅客对航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客的边际贡献大。据分析，1名头等舱的客人带来的利润，往往等于5-10名经济舱折扣票客人的收益。 近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅客旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度重视的“金卡”、“银卡”甚至是“钻石卡”旅客。 常旅客虽然不一定每次都乘坐头等舱或公务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自己偏好