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客户关系管理1总分：100　考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（ ）开发、维系、挽救。(正确答案：A,答题答案：A)A、客户关系?B、客户?C、市场?D、产品2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ ）。(正确答案：B,答题答案：C)A、档案管理?B、挽救?C、抱怨处理?D、流失预警3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（ ）。(正确答案：D,答题答案：)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化?B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理?C、信息分析处理和决策支持?D、客户抱怨处理4、部门级CRM的基本功能不包括（　）(正确答案：D,答题答案：)A、销售自动化?B、营销自动化?C、服务自动化?D、集成多种接触渠道5、( )属于企业级CRM的功能。(正确答案：A,答题答案：C)A、企业应用系统集成?B、业务过程的工作流管理?C、集成多种接触渠道?D、商业智能与数据挖掘6、属于协同级CRM的功能是( )(正确答案：C,答题答案：C)A、营销自动化?B、服务自动化?C、商业智能?D、销售自动化7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（ ）(正确答案：D,答题答案：D)A、各不相同?B、完全相同?C、可能相同?D、不完全相同8、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(正确答案：A,答题答案：)A、增加?B、减少?C、不确定性变化?D、先增后减二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（ ）。(正确答案：ABCDEF,答题答案：)A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本?B、降低企业与客户的交易成本?C、带来源源不断的利润?D、促进增量购买和交叉购买?E、提高客户的满意度与忠诚度?F、整合企业对客户服务的各种资源2、（　　）属于企业级CRM的功能。(正确答案：C,答题答案：)A、集成多种接触渠道?B、 商业智能与数据挖掘?C、企业应用系统集成?D、业务过程的工作流管理3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（ ）。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、业务管理子系统?B、客户协作管理子系统?C、数据分析管理子系统?D、应用集成子系统4、客户关系管理的根本目标应该是（ ）(正确答案：D,答题答案：)A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户?B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本?C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度?D、社会、客户、企业利益的统一5、CRM的主要任务包括（ ）。(正确答案：ACDE,答题答案：)A、档案管理与客户识别?B、产品研发?C、市场营销?D、沟通交流?E、服务与抱怨处理6、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。(正确答案：BCD,答题答案：)A、原始型?B、中途夭折型?C、提前退出型?D、长久保持型。三、判断题1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(正确答案：A,答题答案：)A、是?B、否2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。(正确答案：A,答题答案：)A、是?B、否3、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(正确答案：A,答题答案：)A、是?B、否4、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。(正确答案：B,答题答案：)A、是?B、否5、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。(正确答案：A,答题答案：)A、是?B、否6、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。(正确答案：B,答题答案：)A、是?B、否7、客户终身价值与客户满意度成正比。(正确答案：B,答题答案：)A、是?B、否8、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(正确答案：A,答题答案：)A、是?B、否9、客户终身价值与客户忠诚度成正比(正确答案：B,答题答案：)A、是?B、否10、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(正确答案：A,答题答案：)A、是?B、否11、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。(正确答案：B,答题答案：)A、是?B、否客户关系管理2总分：100　考试时间：100分钟一、单项选择题1、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(正确答案：C,答题答案：C)A、完备的原始数据?B、精确地计算?C、恰当地分组?D、小组成员相对稳定2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（ ）、烂户(正确答案：D,答题答案