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模块六 物流服务与第三方物流 学习目标 1．了解物流服务的概念、特点，理解物流服务管理的原则； 2．掌握物流服务设计和优化的基本思路与技巧； 3．了解第三方物流的内涵、特征以及其在国内外的发展历程，理解第三方物流的运作模式； 4．掌握企业第三方物流决策的方法及防范第三方物流合作破裂的技巧； 5．了解国内外第三方物流发展的动态和新技术。 ◆ 教学重点和难点 1、 教学重点 物流服务设计和优化的基本思路与技巧；第三方物流的内涵、特征，第三方物流的运作模式，企业第三方物流决策的方法及防范第三方物流合作破裂的技巧。 2、 教学难点 物流服务设计和优化的基本思路与技巧；企业第三方物流决策的方法及防范第三方物流合作破裂的技巧。 ◆教学方法 讲授法、讨论法; 多媒体教学 导入案例：目前，夏晖集团在全球五大洲16个国家设立分公司，拥有超过2700名员工，集团旗下有四大事业体系：专注于物流配送的HPR?Pateners，专注海运的Perseco，专注冷藏冷冻设备租雇的Primms，专注于促销活动和玩具设计业务的The?marketing?store以及负责欧洲麦当劳物流配送的Alpha五家公司。在中国负责麦当劳物流业的是HPR?Pateners亚太区的一个分支。 在麦当劳1981年开始进入中国后，夏晖公司也随之来到中国，并在中国建立了麦当劳专有的物流中心。目前，该物流中心在北京、上海、广州都设立了食品分发中心，同时在沈阳、武汉、成都、厦门建立了卫星分发中心和配送站，与设在香港和台湾地区的分发中心一起，建立起全国性的服务网络，为中国麦当劳的发展提供强有力的后备支持。夏晖为麦当劳各个餐厅完成订货、储存、运输及分发等一系列工作。通过它的协调与联接,使每一个供应商与每一家餐厅达到畅通与和谐,为麦当劳餐厅的食品供应提供最佳的保证。 麦当劳的物流有什么特点？作为国际型的大企业，麦当劳为什么自己不做物流，而要包给夏晖公司做？夏晖作为专业化的第三方物流公司，能为麦当劳带来了什么优势？ 6.1 物流服务 一、物流服务概述 现代物流管理的实质就是以顾客满意为基础，为物流需求方有效地、迅速地提供产品。 （一）物流服务的内涵 物流服务是物流企业为顾客的物流需要提供的一切物流活动。 （二）物流服务的主要特性 物流服务的重要特性有以下五个方面： 1、从属性。2、即时性。3、移动性和分散性。 4、较强的需求波动性。 5、可替代性。 （三）物流服务的重要意义 1、物流服务是企业高效经营的重要保证。 2、物流服务水平是构建物流系统的前提条件。 3、物流服务水平是降低物流成本的依据。 二、物流服务水平的衡量 物流服务水平的衡量，主要是对存货可得性、物流任务的完成质量、服务的可靠性三方面进行评价。 （一）存货可得性 1、存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。 2、可得性的衡量指标　 （1）缺货率。缺货率是指顾客下订单时缺货发生的概率。 （2）供应比率。供应比率 (fill rate) 是指按顾客订单供货成功的比例，用来衡量需求满足的程度。 （二）物流任务的完成质量 物流任务的完成可以通过以下几个方面来衡量： 1、速度 完成周期的速度是指从订货起到货物实际抵达时的这段时间。 2、一致性 一致性是指物流服务商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。 3、灵活性 作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。 4、故障与修复 三、物流服务管理 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务 （一）转变服务观念 （二）实施多种物流服务组合 （三）开发对比性物流服务 （四）注重物流服务的动态性 （五）重视物流服务于社会系统的吻合 （六）建立恰当的物流服务管理体制 （七）建立健全与完善物流中心 （八）构筑信息系统 四、物流服务的设计与提供 （一）物流服务的设计 任何企业要想设计出具有竞争优势的物流服务，应注意以下几点： （1）首先要弄清楚有哪些物流服务项目，分析不同服务项目的顾客满意程度。 （2）通过问卷调查、专访或座谈等形式，收集有关物流服务信息，了解顾客服务要求，并分析企业能否满足这些要求以及经济性怎样等。 （3）分析本企业在激烈市场竞争中相对于其他企业的优势和劣势。 （4）建立物流机制，并对整套物流机制进行追踪调查。 （二）提供增值物流服务 增值服务可以分别在以下四个领域中完成： （1）以顾客为核心的服务——第三方专业配送。 （2）以促销为核心的服务——专卖、直销 （3）以制造为核心的服务——定制化生产的物流 （4）以时间为核心的服务——准时生产 物流增值服务的内容主要包括：（1）订单处理；（2）货物验收；（3）