宽带故障常见错误代提码示处理方式.docVIP

一、如为宽带故障，下单时需询问的要素 1、宽带开户人的姓名（我们可以通过宽带开户人的姓名用BBS系统查找到用户的资料） 2、宽带开户的账号（需要于在工单中注明，如用户无法提供，同样需要在工单中注明） 3、宽带开户的地址（在工单中注明方便工作人员为其处理，且方便客服在受理用户宽带问题时避免下错单，如用户提供在地址不相符合，那么我们需要核对用户的账号和开户姓名是否一致，如一致，在工单中用户提供的地址与BSS系统的地址都要注明并区分好，如不一致，表示当前宽带信息不是此用户的，请继续查找） 4、若用户都无法提供宽带的开户名、账号、装机地址，那么请用户核对好信息后在来电反映。 5、只要是宽带用户来电反映宽带无法上网都必须询问用户：宽带上不了网是什么何时开始出现。 6、如果通过姓名和账号查不到用户信息，可通过用户的身份证号码查询宽带信息 注： 宽带IP地址设置方式：右击“网上邻居”---“属性”---“本地连接”（右击）---“属性”---“TCP/IP协议”---“属性”---“使用下面的IP地址”，IP地址输入如下： IP地址：-254（2至254可任意选一个数） 子网掩码： 网 关： 宽带业务：域名服务器（DNS） 1、（主用）8 2、（备用）8 二、各种错误提示的处理方法： 1、错误678/815/651，远程计算机无响应 出现原因：1、可能属于联通机房停电成 2、