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第八章 危机管理中的沟通 学习目标： 理解危机管理的定义和意义 了解危机管理中的沟通对象 掌握危机管理中的沟通策略 一.危机管理 危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。 危机管理的定义 危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 危机管理是指组织通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。 二.危机管理中的沟通策略 危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。 危机沟通策略 3W What did we know（我们知道了什么） When did we know about it（我们什么时候知道的） What did we do about it （我们对此做了什么） 危机沟通策略 4R Regret (遗憾) Reform (改革) Restitution(赔偿) Recovery(恢复) 危机沟通策略 8F Factual (事实) First (第一) Fast (迅速) Frank (坦率) Feeling (感觉) Forum (信息) Flexibility(灵活性) Feedback(反馈)