情绪管理与黄金心课态件.docVIP

专业品质 卓越服务 沟通重心开始 我们今天由心开始沟通.请大家讲讲在以往的工作 学习 和生活中 感受到最大的压力是什么,有过那些情绪? 请大家说说赞美自己的优点与长处! A B 角色互动。 员工互动。 情绪管理 什么是情绪? 情绪是浪花――调节情绪 平衡浪花 情绪的来源 情绪管理 电话中的情绪如何形成的? 即认识过程、情感过程和意志过程,简称知、情、意。 情绪管理 ?为什么开心，为什么不开心？ ?怎样的成长背景和家庭环境成就了现在的性格？ ?这样的性格怎样得到快乐？ ?用什么样的方式来疏理情绪？ ?最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ ?哪些因素会使得自己不开心？ ?面对这些因素，如何调整心态？如何激励前进？ ?什么样的工作前景和生活前景对构成吸引力？ 情绪管理 具体有哪些因素导致产生不良的负面情绪呢？单从外部环境这个角度来说，有以下这些因素： 1．工作重复单调，缺少变化，每天的工作就是接、打电话； 2．活动空间相对狭小，局限在室内； 3经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣 4．业绩压力大，公司订的目标好像总是完不成； 5．领导经常检查工作； 6．如果在同事中，有某一位业绩特别突出的话，那压力就更大了 情绪管理 如何调节自我情绪? 呼吸缓和情绪 微