物业工作事项时间量化考核标准.docVIP

物业工作事项时间量化考核标准 项 目 内 容 处理时间 前 台 接听电话 接听客户服务专线电话 铃响 3声内 新租户进驻 （1） 接待登记、办理领取钥匙、 填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数 （1） 按用户预约时间到达 表2 项 目 内 容 处理时间 大厦出入证 办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续 （1）?5分钟内完成（2）?10分钟内完成 非办公时间加班 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 5分钟内完成 办租用停车位手续 为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续 5分钟内完成 制作水牌 为用户办理公司水牌制作及安挂水牌 7个工作日内完成 使用专梯 为用户办理使用专用货梯搬运货物手续 5分钟内完成 收购废品 为用户办理上门收购废品服务的预登记 即时受理；按预约时间上门收购 物品寄存 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 5分钟内完成 租用会议室 为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 5分钟内完成 大件物品放行 为用户办理大件物品放行手续 3分钟内审批 用户投诉 受理用户投诉 即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成 用户迁出大厦 办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续 30分钟内完成 收取管理费、维修费、保证金及其他费用 （1） 支票交费：验票。开发票销账 （2） 现金交费：验钞。开发票销账 （1） 5分钟内完成 （2） 8分钟内完成 查询管理费、电费、维修费、装修保证金等 查找资料，给用户满意的答复 8分钟内完成 临时打印管理费单 将管理费单打印好送交用户 5分钟内完成 收管理费汇款 汇款到账、发票开出后送到用户 房间 2?个工作日内完成 派发管理费“付款通知书” 送到用户房间或邮寄给外地付 每月7日前完成 装修验收合格退还保证金 （1） 将装修保证金退还用户 （2） 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 （1） 2个工作日内完成 （2） 5分钟内完成 表3 项 目 内 容 处理时间 大 堂 借用手推车、雨伞 为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续5分钟内完成 物品检查放行 为用户办理物品检查放行手续 5分钟内完成 出入登记 为用户办理出入登记手续 3分钟内完成 停 车 场 车场出、入道阻塞 疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车 车辆安全检查 提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象） 10分钟内完成 协助调查失物 根据用户提供的线索，开展调查 1小时内回复 保 安 大厦内部安全防范工作 守护、巡逻等内部安全防范服务 全天24小时 大厦监控 监控大厦主要出入口、电梯、通道 全天24小时 烟感警铃报警 到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警） 3分钟内完成 火警电话报警 到达火警现场组织扑救和疏散 3分钟内完成 用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话 组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救 5分钟内完成 用户报失窃 组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警 5分钟内完成 用户请求援助电话 赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定） 5分钟内完成 治安、消防的咨询服务 （1） 答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问 （1） 当面答复或1个工作日内答复 代锁（开）门户 （1）为用户办理委托锁门手续 （2） 检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理 （3）为用户办理代锁或开门手续 （1）10分钟内完成 （2） 5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系 （3）5分钟内到达 表4 项 目 内 容 处理时间 劝阻推销 阻止推销人员在大厦进行推销 7分钟内到达 回访用户 咨询对管理工作的意见，了解用户需求 每月不少于15家 绿化管理 全面检查大厦内部及外围植物 每天不少于2次 工 程 维 修 工程报修 受理用户室内设施工程报修 一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电话回复用户 开通电话 （1） 将电话信号放至用户单元 （2） 外线迁入或开通专线电话 （1） 接开通单后1时内完成 （2） 收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成 电话迁移 （1） 用户室内电话移位 （2） 大厦内迁移；将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口 （1） 15分钟内到达 （2） 预约时间起1小时内完成 室内通讯设备布置 配合用户布置室内通讯设备 15分钟内到达 排除电讯故障 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障 20分钟内到达 工程咨询服务 到达现场受理用户对有关室