《培训指南》粘贴版.docVIP

塑造员工 ----员工培训指南 序 希望您认真阅读本手册，从中找到一些感悟，从而提升王子饭店的服务水准，并在无意间得到自我“升华”…… 你今天所学的 是你明天进步的阶梯! 目录 ◆优秀员工十要素………………………………………………………………………2 ◆优质服务“八个一”……………………………………………………………… ◆电话接听与服务………………………………………………………………………… ◆工作场所行为规范…………………………………………………………………… ◆礼貌用语规范…………………………………………………………………………… ◆细节服务35个怎么办…………………………………………………………… ◆处理宾客投诉的程序……………………………………………………………… ◆食品卫生知识…………………………………………………………………………… ◆服务常识…………………………………………………………………………………… ◆消防安全知识…………………………………………………………………………… ★优秀员工十要素（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好工号牌。 2、面对客人，我总是面带微笑并保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、我熟悉自己的工作流程。 6、我熟悉公司及各部门的情况，以便