质量管理-八大原则培训教材QC-015.ppt

质 量 管理八项原则解读 Kevin Tang 2009-06-03 培训纲要 为什么要培训八项原则 以顾客关注为焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 以顾客关注为焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 以顾客关注为焦点 顾客 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。 顾客=？买主 顾客=？产品最终使用者 顾客=？上下游工序 顾客=。。。。。。。。 内部客户+外部客户 以顾客关注为焦点 没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。 以顾客关注为焦点 组织与顾客的关系 没有顾客的组织无法生存 顾客是组织生存和成长的前提 以顾客关注为焦点 顾客需求 需求是基本的、最起码的、解决“温饱的” 期望是更高层次的要求 识别顾客的需求和期望，将需求和期望转化为产品或管理的要求，才能赢得顾客。 识别顾客需求的企业是维持生存型的 识别顾客期望并超越其期望的企业是高速成长型的 我们的企业做到了哪一个层