培训2-客户服务概要.pptVIP

山东全福元商业集团培训部山东全福元商业集团培训部 * * 第二章 过渡页 顾客服务 Transition Page * 顾客服务 8大项 a.男员工：面上没有胡须，后发不过长或及领，前额头发不超过眉毛。 b.女员工：涂胭脂及唇膏（化淡妆），头发不盖脸，长发及肩者用黑色发夹/橡筋束起头发。 c.员工头发没有头屑，不夸张染发效果（如属染发后褪色现象不能接受）。 d.穿着统一黑色鞋子，黑色裤子，衣服（不能穿着牛仔裤或其它颜色衣服）。 e.佩戴整洁红色围裙，清晰名牌系在围裙带子左襟上（不能歪斜）。 f.站姿恰当，双手自然摆放，不能出现手姿插袋，依靠货架，托头，胸前交叉双手等现象。 g.精神状态良好，包括：面带笑容，积极回应，行动敏捷。 01 精神仪容 02 谈吐招呼 a.亲切的身体语言，面带笑容有目光接触。 b.顾客进店3分钟内确保能听到亲切友善的礼貌招呼用语。 c.礼貌用语： 例如： 早上好/您好！/欢迎光临万旗网/节日快乐/请随意挑选/先生/小姐。 03 提供协助 a.员工能礼貌及乐意解答顾客的查询（如：洗手间，车站，问路，吃饭及购物的建议内容）。 b.顾客询问货品位置时，员工要以清晰指引，包括：标准（五指并拢）手势指示及清晰的语言描述，亲自带领顾客到所需货品位置并礼貌邀请顾客慢慢选购。 c.主动提供购物篮（凡已选购2件或以上的顾客），并友善鼓励顾客使