【2017年整理】窗口一次性告知制度.docVIP

PAGE PAGE 5 窗口一次性告知制度 一、一次性告知制是指行政相对人或其他办事人员到受理窗口办理行政许可事宜或进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。 　　二、一次性告知应以方便行政相对人或其他办事人员办理许可事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。 　　三、对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政许可事项除外），因告知事项较多或内容复杂，行政相对人或其他办事人员难以理解，或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。各受理窗口应配置多种形式、简单明了的告知单或告知书。 　　四、行政相对人办理许可事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对未按规定期限办理而不能办理或要先行处罚的，应一次性告知不能办理原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。 　　五、遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助行政相对人或其他办事人员咨询了解或请示报告，并将结果告知行政相对人或其他办事人员。 　　六、行政相对人或其他办事人员所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。 七、监督与考核 　　（一）各分局纪检监察部门负责一次性告知制度的考核与监督，承担群众举报情况的查实，进行日常监督检查与考核，并予以详细记录。 　　（二）一次性告知制度执行情况列入食品药品安全监管工作目标管理责任制，并作为评选先进单位和先进个人的重要依据之一。 （三）全体工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成行政相对人或其他办事人员往返多次的责任人，由分局视情况给予批评教育；市局监察室进行不定期检查，对查出的问题视情节较重给予系统通报批评。 首问负责制 一、凡第一个受理单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）的工作人员，为首问负责人；当被首问两位以上工作人员在一起时，职位高者为首问负责人。 二、首问负责人在接待行政相对人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用忌语。对来局办事或咨询的行政相对人不得冷漠待人，不得推诿扯皮，尽量使行政相对人满意。 三、行政相对人到本系统机关办理事宜及联系其他工作，首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答行政相对人的询问。 四、行政相对人提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人也应当热情相待。属于本系统本单位职责范围的，应当主动告知与何处、何单位联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本处（科）室职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与行政相对人联系，详细了解情况，并在规定时限内予以解决。 五、行政相对人需办理的事项不属于本系统职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 六、遇到对政策理解有差异或无理取闹的行政相对人，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。 七、对前来投诉举报以及对食品药品安全工作提出意见和建议的，局监察室、962727（局举报投诉中心）办公室工作人员都有义务接待并如实记录反映的问题和反映人的情况，然后根据职责划分移交有关处（科）室处理。 八、群众举报或领导发现首问负责人不履行责任的，由局系统各单位监察室受理。经查实违反本规定者，按照责任追究制等规定严肃处理。 窗口服务承诺制度 为了改进我局受理窗口工作作风，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，我局系统各受理窗口郑重承诺如下： 一、坚持依法行政。认真执行《行政许可法》、《行政处罚法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《医疗器械监督管理条例》、《药品管理法实施条例》等法律法规以及市局关于窗口建设实施“五个统一”的有关规定；不徇私情，公正、公平对待行政相对人。 二、坚持公开行政。加大政务公开工作力度，积极推行阳光行政，将审批事项、申报要求、审批程序、审批结果等事项通过网站、窗口大厅放置相关资料等形式公开；积极推行网上审批。 三、坚持高效服务。认真执行审批、核准、备案等各类工作事项的办理时限制度，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。 四、坚持文明服务。全体工作人员要讲究职业道德，认真履行岗位职责；对来访者要热情接待、服务周到，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解释，不耍态度、不傲慢；对不符合办理条件的，耐心细致地做好解释工作；执法人员