【2017年整理】第二部分 服务设计.docxVIP

第二部分 服务设计 （第三章第二节） 一、服务设计的主要内容（理论） 1、服务设计的定义： 企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务设计。 ??? 2、服务设计的主要内容： 设定服务目标、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计。 二、设定服务目标（理论X） 1、包含内容： 明确服务提升方向和设定具体的服务提升指标。 2、服务目标分类： 三、明确客户服务界面（理论、技能） 四、服务项目设计（理论，技能） 在开展服务项目设计时需要考虑以下几个方面的问题： (一) 结合客户价值进行服务项目总体设计 (二) 针对客户需求细化服务项目和内容 (三) 考虑服务项目与公司需求的关系 1、服务项目类型（理论多选题和技能）： 例题 某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类：订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。请结合案例注意说明各类客户应该对应提供哪类服务？ ? 2、某公司“网上辅助订货”服务内容示例 3、设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求。烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值。比如，希望通过针对性的服务使零售客户在品牌培育上发挥更大作用，或者在市场需求反馈和消