服务传递的方式.ppt

* 什麼人較會投訴 高所得、高職位 高教育程度 年紀輕 西方人(文化、次文化) 好惡強烈的人格特質 * 什麼情況較會投訴 失誤嚴重、影響久 失誤損失大 重要性、意義大 * 為何有的人不抱怨 不值得付出時間與努力抱怨 即是抱怨，也不會獲得關心與解決 不知道如何抱怨 (專業不足，啞巴吃黃蓮) 擔心自取其辱 怕影響長遠關係及利益 (老師與學生、醫生與患者、律師與委任者 – 買方被賣方綁架) 已別無選擇；僅此一家，別無分號 人格特質、文化、社會規範等因素影響 行業特性 (宗教) * 影響投訴行為之因素 投訴的目的 獲得經濟補償 滿足自尊需求 投訴成本 實質成本：時間、精力、精神、財物 心理成本：挫折、不愉快、壓力、感情 投訴之期望 結果公平：獲得補償、道歉 過程公平：處理程序、速度 互動公平：處理態度誠懇、有禮、尊重 * 投訴紀錄的重要性 可供後續追蹤處理，避免吃案 立即提出矯正與預防措施 日後統計分析資料可供招募任用、教育訓練、績效評估、獎懲、重點管理之用 冰山一角；提供早期警訊 * 如何方便顧客投訴 免付費專線電話 專人處理 (第三者負責以增加顧客信心) 投訴信箱 投訴電子信箱 主動詢問顧客意見 (面對面、電話、書面、網路) * 有效服務回復系統的要素 (1/2) 建立員工正確的投宿處理觀念 處理顧客抱怨人人有責 優先處理顧客抱怨 信任客人、不懷疑 發展有效的客訴處理程序 即時處理 責任歸屬(Ownership) 處理流程 充分授權 建構矯正與預防機制 即使矯正 防範未然 * 有效服務回復系統的要素 (2/2) 有效解決投訴 發展抱怨處理的有效系統和訓練 從回復經驗中學習 建構因果的分析 確認服務投訴 建構研究 監視投訴 發展投訴即機會的文化 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 第一時間 做對工作 回 饋 * Ritz Carlton 案例 只要能提高顧客滿意度，員工可以中斷日常的工作，來滿足顧客需求。 員工被授權在美金二千元的費用限制下，不須經事前核准，即可自行處理顧客抱怨 * 有效解決問題的方針 快速行動 承認錯誤不反抗 表示你能從每個顧客的角度了解問題 不與顧客爭辯 體會顧客的感受 給予顧客懷疑的權益 說明解決問題需要的程序 讓顧客知道事情的進展 考慮補償 堅持重獲顧客的善意 * 服務保證是推廣和達成服務品質的有利工具 保證促使公司將焦點放在顧客需求和期望服務的每個要素中 保證設定了明確的標準 保證需要能產生對顧客有意義的回饋系統，並對其採取行動 保證督促服務業組織了解他們為什麼失誤，並鼓勵他們確認和克服潛在的失誤點 保證可以藉由降低購買決策的風險與建立長期忠誠度而建立「行銷的肌力（marketing muscle）」 * 如何保證 顧客容易了解保證事項 不附帶保證條件 範例 必勝客保證30分鐘內送達，否則賠償一百元 非不可抗力因素下，UPS保證隔天送達，否則退費 Hampton飯店保證100%滿意，否則無條件退費 * 保證的迷思 顧客對品質沒信心，才需要保證 品質高的企業，不需要提供保證 * 價值觀 婚姻諮詢、心理醫生、法律顧問 新新人類自我意識高，產品差異性、個人化 * 初級：農、漁、林、礦 二級：製造 三級：家庭服務(旅館、理容、洗衣、修理) 四級：貿易商務服務(運輸、批售、金融、通訊) 五級：精緻服務(醫療、教育、娛樂、藝術) 前工業社會、工業社會、後工業社會 * 商業：批發、零售、金出口貿易、餐飲 運輸：交通、倉儲、運輸 金融：金融、保險、經濟、法律、工商服務、機械租賃 其他：公共行政、環保、社福、文化、個人服務 * 看GDP表、商業營業額、經濟成長表 經建會預測亞太營運中心順利推動，2000年服務業GDP佔75%、人口佔65% 2000實際GDP佔65.6%、人口佔55% 失業率是因為產業結構未成功轉型，服務業發展未達水準、不具國際競爭力 餐旅業：日本、香港、新加坡等鄰國服務水準高，泰國、馬來西亞、菲律賓價位低 金融業：花旗、匯豐、渣打、荷蘭等銀行規模及專業超前 保險業、證券業、快遞業等亦同，因產業規模多為中小企業較無競爭力 通訊業較具競爭力 分工：看投影片 知識經濟：網際網路、軟體產業、國際貿易、行銷、管理顧問、法律顧問、會計師、教育 * 看投影片：製造業與服務業人力流動動態 勞力密集 教育、醫療、政府、顧問服務、餐旅 不景氣時生意衰退幅度較有限 正職與兼職彈性運用 * 無形：無實體存在；你可以經驗它，不可以擁有它 易滅性：不可事先生產儲存，不能攜帶；在遞送服務的同時，服務亦消耗掉了 同時性：服務提供及耗用同時發生，服務提供者與接受者同時存在，缺一而服務無法存在 異質性：每次服務不會完全一樣，每一次的服務都是獨一無二的服務體驗。 * 服務人員與顧客之間之互動狀況複雜，不易規格化；旅館櫃檯接待人員面對不