客户关系管理考评办法.docVIP

哈飞汽车销售总公司文件 服务部〔2011〕025号 签发人： 李志 客户关系管理考评办法 1 目的 帮助服务商建立全面的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使服务商能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大服务商的可盈利份额。 2 适用范围 本办法适用所有使用《哈飞汽车客户资源管理系统》的哈尔滨哈飞汽车工业集团有限公司（以下简称“哈飞汽车”）经销商、服务商及销售公司区域管理人员。 3 工作职责 3.1 经销商销售顾问负责认真采集准确翔实的客户信息（其中客户地址以车辆的实际使用地为准，不能简单确认为身份证地址）； 3.2 经销商客户信息管理员负责客户信息的准确、及时（车辆销售2日内）录入； 3.3 服务商客服经理全面负责本单位的客户关系管理； 3.4 客服专员按规定开展新车回访、首保例保主动提醒、维修回访和抱怨关闭等客户关系维护工作； 3.5 区域管理人员负责督导经销商认真采集准确翔实的客户信息并及时（车辆销售2日内）录入销售管理系统； 3.6 区域管理人员负责帮助服务商提升客户关系管理能力及用户满意度； 3.7 区域管理人员负责收集服务商对客户关系管理系统及管理方式意见； 3.8 销售公司