客户服务与沟通技巧.pptVIP

销售培训课程 目录 一、服务的定义 二、沟通技巧 1、顾客消费心里分析 2、促进消费的服务行为 3、服务的最佳时机 4、成功销售的要点 三、投诉处理 1、处理投诉的意义 2、处理投诉的技巧 3、给你的建议 四、标准的职业形象 一、服务的定义 什么是服务？ 服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。 一、服务的定义 顾客期望方程式 一、服务的定义 什么是优质服务？ 定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任 一、服务的定义 为什么要做到优质服务？ 一、服务的定义 一、服务的定义 因为顾客消费观念转变了！ 二、沟通技巧—顾客消费心里分析 顾客消费的心理过程 我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为 。 二、沟通技巧—顾客消费心里分析 创新型 喜欢追求流行； 喜欢新货品； 喜欢个性化事物；