酒店意识及投诉处理.pptVIP

酒 店 意 识 意识 指人的思维,内在存在的认识. 管理意识(管理者) 服从意识(员工) 服从领导这是每个员工都必须做到的，因为整个公司人员较多，必须有一个统一的指挥，才有统一的程序，统一的标准。 认识酒店的管理体制（四级管理体制：决策层、实施管理层、操作管理层、操作层） 现代管理的“金字塔”形层次管理机构。清楚你的直接上司是谁，明白一层管理一层，一级向一级负责的现代管理模式。 酒店的沟通方式： 纵向沟通 横向沟通 本部门： 部门与部门 服务意识 服务 SERVICE S — Smile (微笑） 对每一位宾客提供微笑服务 E — Excellent (出色） 将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色 R — Ready （准备好） 随时准备好为宾客服务 Ｖ— Viewing ( 看待 ) 将每一位宾客看作是需要提供 优质服务的贵宾 I — Inviting ( 邀请 ) 在每一次接待服务结束时,都应该显示出 诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临 C — Creating ( 创造 ) 每一位服务员应该想方设法精心创 造出使宾客能享受热情服务的氛围 E — Eye ( 眼光 ) 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理