酒店服务心理.pptVIP

11. 斤斤计较型 服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。 12. 儿童型 儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，以免影响正常工作。 13. 固执型 顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。 14. 慢吞吞型 这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。 主要的顾客分类： 六、服务与顾客类型 个性服务与规范服务的关系 服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变） 七、个性服务 LOREM IPSUM DOLOR 1、优质服务：指酒店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超常服务两部分组成。 2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。 3、超常服务：优于行业正常服务范围的一种服务方式，是规范服务的补充和提高。 4、个性服务：满足具体要求而量身定做的一种服务方式，它是针对性的个别服务。 5、灵活服务：只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。 (1) 客人对安全方便的期待。 （2）客人对服务态度的期待。亲切感