电子商务环境下顾忠客诚度的培养(毕业论文).docVIP

毕业设计（论文） 题 目： 电子商务环境下顾客忠诚度的培养 院 系： 外国语学院 专 业： 电子商务 学生姓名： 学 号： 016507203874 指导教师： 唐谦 二〇一〇 年 二 月 二十一 日 摘要 在迅速变化发展的电子商务时如何培养忠诚客户成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务现状对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略 关键词：电子商务 、忠诚度、顾客忠诚 目录 第一章 绪论…………………………………………………………………… 1 (1) 研究的目的………………………………………………………… 1 (2）研究的意义………………………………………………………… 1 (3) 国内外研究状况…………………………………………………… 2 第二章 顾客忠诚……………………………………………………………… 3 (1) 顾客忠诚的内涵及分类…………………………………………… 3 (2) 顾客忠诚的影响因素……………………………………………… 3 第三章 电子商务环境下顾客忠诚度的培养………………………………… 4 (1) 锁定客户忠诚的战略……………………………………………… 4 (2) 提高顾客忠诚度的方法…………………………………………… 5 （3）打造顾客忠诚度的步骤…………………………………………… 6 第四章 电子商务环境下顾客忠诚度的培养在企业中的运用……………… 6 （1）以解决实际问题为目的…………………………………………… 6 （2）以有利于企业长期发展为目标…………………………………… 7 第五章 结论和后续展望……………………………………………………… 7 1．绪论 1.1研究的目的： 1.1.1引起电子商务企业对顾客忠诚度的重视。 1.1.2找到能提高电子商务环境下顾客忠诚度的方法。 1.1.3从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力。 1.2研究的意义： 1.2.1电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。 1.2.2电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能因此降低成本。根据客户忠诚管理大师Reichheld的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%—85%。 1.2.3电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场，赢得新顾客，为企业带来良好的经济效益。老顾客对企业服务满意就会经常接受企业的产品或服务，会对企业保持较高的忠诚度,并且顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，通俗点来说就是“爱屋及乌”。具体表现是：他们不但自己购买企业的产品和服务，还会向他周围的相关群体推荐企业的产品和服务，此举无疑为企业建立起了良好的口碑。如此一来，更带动了企业产品和服务的销售。特别是在电子商务环境下，顾客不一定能看到实物，忠诚顾客的宣传就更重要了，如果一个人要在电子商务环境下购买一样商品，他不一定在购买前能看到实物，如果此时有熟人、朋友告诉他自己以前使用电子商务与某企业交易过，那个企业商品服务都好，那么那个人肯定更乐意在别人介绍的那个企业购买。同时，随着顾客购买产品和服务的数量和种类的增加，企业的营业收入也会随水涨船高。 1.2.4电子商务环境下忠诚顾客能为企业提供有价值的信息。企业把与顾客所有的交易信息都记录下来，建立起企业的数据库。通过数据库，企业能够从忠诚顾客那里获得很多（如顾客的需求、顾客满意度、产品或服务哪里需要改