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旅行社经营与管理实务 陕西职业技术学院旅游系 旅游管理专业 问题导入 1.你能解释电子商务、 旅行社电子商务、 计算机预订系统等概念吗？ 2. 旅游电子商务的主要功能有哪些? 3. 旅游电子商务主要应用在哪些领域? 4. 旅行社网上营销策略有哪些？ 项目十三 实施旅行社电子商务管理 任务一 了解旅游电子商务的功能与应用 任务二 解构旅行社电子商务的基本组成 任务三 设计与实施旅行社电子商务 旅行社，是旅游产品的开发商也是推销商，是连接旅游者和各旅游服务供应商的桥梁和纽带。这一中介地位决定了旅行社必须收集和整理大量的旅游者的需求信息，必须获取和处理大量旅游产品信息，并以此为基础，做出合乎旅游市场的旅游产品设计、整合和采购。因此，信息是旅行社赖以生存的基础，旅行社开展电子商务既是其发展的需要，也是时代的要求。 子任务一 解读电子商务 一、电子商务的概念 电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，实现买卖双方不谋面的各种商贸活动。 电子商务源于英文Electronic Commerce，简称EC。顾名思义，其内容包含两个方面，一个是电子方式，二是商贸活动。 二、电子商务的特点 子任务二 解读旅游电子商务 旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化。 从技术基础的角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。 从应用层次上来看，旅游电子商务可分为两个层次：一是面向市场，以市场活动为中心，包括促成旅游交易实现的商业行为和实现旅游交易的电子贸易活动。二是利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部的电子商务，包括旅游企业建设内联网，利用饭店客户管理系统、旅行社业务管理系统、客户关系管理系统和财务管理系统等实现旅游企业内部管理信息化。 三、旅游电子商务的功能 旅游电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务。因此，它具有旅游广告宣传、旅游活动咨询洽谈、旅游产品网上订购、旅游消费网上支付、电子账户、旅游服务传递、旅游意见征询、旅游产品交易管理等各项功能。 子任务二 应用旅游电子商务 旅游电子商务的各种功能通过企业所选择的电子商务模式而在不同的领域发挥着不同的作用。随着旅游电子商务的不断发展和深化，它在旅游业的应用也越来越广，几乎无所不在。其中，较为典型的应用领域有销售预定系统、客户关系管理（customer relationship management）和企业资源计划（enterprise resource planning）等。 一、销售预定系统 二、客户关系管理 客户关系管理是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制；企业通过销售、市场和服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于建立新型的企业与客户关系，使企业得以快速提供客户所需要的产品和服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加企业的效益。 三、企业资源计划 企业资源计划是一个以企业会计为导向的信息系统，其目的是对企业的制造、配送和结算等环节的企业资源，进行合理的规划和管理。ERP的产生是为了合理配置传统企业内部资源，实现企业办公的自动化，提高企业的作业率和各部门的协调能力。其在旅游企业的应用主要为与之关系比较密切的财务管理和人力资源管理。 任务二 解构旅行社电子商务的基本组成 子任务一 解释旅行社电子商务的概念 旅行社电子商务就是把电子商务融合到传统的旅行社业务中去，实现产品生产、销售、预定和结算电子化的过程。它以数据（包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动，如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务、远程管理等。 子任务二 分析电子商务对旅行社的影响 一、分析电子商务对旅行社商务活动的影响 电子商务可以增强旅游企业间的信息沟通和业务联系。在电子商务环境下，所有的商务活动都变得非常简单： （1）人们可以进入网上商场浏览、采购各类产品，而且还能得到在线服务； （2）商家们可以在网上与客户联系，利用网络进行货款结算服务； （3）旅行社可直接面对旅游目的地的旅游企业和客源地的消费者，更有针对性地提供个性化、人性化服务，从而提高服务水平和效率，变被动营销为主动营销。 （4）电子商务可以弥补传统旅行社与游客之间信息不对称所导致的诸多缺陷。 电子商务为企业提供了一种全新的产品信息媒体，为消费者提供全方位的资讯平台。 二、电子