服务运营计划教材分析.ppt

WELCOME 售后服务部运营计划报告 目录 汽车后服务市场分析 售后管理发展目标 售后经营发展目标 售后考核激励制度 目录 01 02 03 04 汽车后市场分析 “配件政策” ……… “平行进口” 汽车维修业朝着规模化的方向发展，并依靠提高科技含量，增强竞争能力，维修行业采用先进的管理手段，向管理要效益，此外，发展汽车维修救援是汽车维修业一项新事业，将二手车市场引进汽车维修企业。传统的汽车维修业正在被或将被现代化的汽车维修企业所替代，我国维修业在跟踪现代维修技术方面较之制造业领先。追踪高新技术、掌握高新技术、提供高质量的维修服务，才能在市场竞争中占据有利的地位，已成为汽车维修企业的共识和追求的目标。 汽车后服务市场分析 01 汽车后市场分析 “配件政策” ……… “平行进口” 中国汽车后市场网权威专家指出：中国的汽车维修市场将伴随着汽车市场快速发展，成为人们公认的朝阳产业，有着较大的发展空间和利润空间。依靠高新技术提高高科技含量，不断提高市场竞争能力，未来的汽车维修业也会象汽车工业一样，继续向高科技迈进。 汽车后服务市场分析 01 严格管理 稳步发展 售后管理发展目标 02 人员定编与组建组织构架 团队建设与公司文化渗透 服务流程标准执行 接待与维修人员业务水平的逐步提高 日常细节与车间5S管理 人员定编与组建组织构架 售后组织架构图 服务经理 前台接待 保险理赔 机电技师 组长 零件计划 零件库管 工具管理 前台主管 车间主任 零件经理 客服专员 前台接待 钣喷技师 主管 信息反馈 人员定编与组建组织构架 岗位计划 部 门 岗位名称 人员计划 前 台 前台接待 1人； 车 间 机电技师 4人；2位师傅，2位中工； 钣金技师 2人；1位师傅，1位中工， 喷漆技师 2人；1位师傅，1位中工； 零 件 零件专员 财务部门兼职 客 服 客服专员 暂时不设 团队建设与公司文化渗透 团队建设 团队建设方案—— 团队文化建设 态度决定人生的成功高度，而团队文化就像这人生的“态度”，它决定团队效力是否1+12 团队的精髓是沟通、分工、合作、共同进步，以形成一个目标明确、有战斗力的团队。 团队建设方案——队长领导 1、树立核心形象与威信； 2、创造一个良好的沟通环境； 3、合理分工各尽其才。 团队建设方案—— 制度建设与执行 1、考勤制度； 2、会议制度； 3、日报、周报、月报制度； 4、激励制度。 团队建设与公司文化渗透 一、注重启发，以文化引导人 公司文化渗透 二、学习思考，以文化领悟人 四、竞争创造，以文化激励人 三、尊重理解，以文化凝聚人 服务流程标准执行 12步关键流程 服务流程 问题处理预防 维修后回访 主动客户接触 完工结算 1 情景式交车 维修排程 零件预先捡料 维修品质管控 目录式报价 顾客关怀 12 互动式接待 预 约 服务流程标准执行 服务流程详解 售后服务标准流程作为我们共同的工作标准，目的是使每一位客户都能享受到统一标准的高品质服务。 01-主动客户接触 保持和改善客户关系，确保服务运营收益 04-目录式报价 使维修项目及费用透明，增强客户的信任感 02-预约 削峰填谷，提升4S店工作效率 05-顾客关怀 让客户轻松、愉快地度过维修等待时间 06-维修排程 根据维修内容和车间作业状况，合理安排维修技师和工位 03-互动式接待 与客户面对面交流的机会，良好的接待能提高客户忠诚度、能增加服务的收益 服务流程标准执行 服务流程详解 售后服务标准流程作为我们共同的工作标准，目的是使每一位客户都能享受到统一标准的高品质服务。 07-零件预先捡料 合理的零件储备，是保证按时完成车辆维修的关键 10-情景式交车 通过充分展示和说明，减少客户的迷惑和疑虑，解决客户关心的问题 08-维修品质管控 维修质量是决定能否生存的关键要素 确保一次性解决客户车辆故障 11-维修后回访 对服务全过程及时了解和管控，对客户不满意环节提出改进方案，提升服务质量 12-问题处理预防 找出抱怨原因并解决问题，提升服务质量 09-完工结算 严把维修质量关，让客户对我们维修质量放心，赢得客户的信赖 接待与维修人员业务水平的逐步提高 前台要加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，不定期从配件或车间选派人员为前台接待开展知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让内部沟通更加顺畅。 业务能力提升 员工角色及责任的转变 对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们公司整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟