沟通的技能(2010全托)专用课件.pptVIP

必要的沉默 沉默能松弛彼此紧张的情绪； 沉默能促进思考； 沉默可控制自我情绪； 沉默可使对方不自在； 三、与上司说话的艺术 （一）态度上不卑不亢； （二）了解上司的个性； （三）多准备几套方案； （四）正确汇报事实的真相； （五）把荣誉留给上司； （六）向上司传递员工情况； （七）不要打听上司的隐私； （八）拥护上司的立场； （九）将“意见”转化为“建议”； （十）不要占用上司的过多时间； （十一）相信否定也是意见的附属品。 杨瑞该怎么办？ 分析： 1.杨瑞在沟通过程中存在的问题？她应该怎样与上级沟通？ 2.如何你是王经理，你该如何对待杨瑞？ 3.企业应如何引导新员工？ 需要注意之处 过分谦虚； 夸大自己的才能； “哭泣游戏”的结局； 管不住自己的嘴。 正确对待上司的批评与指责 沟通的要点 不要畏惧； 把握时机； 自我反省的事项要越简单越好； 沟通应该越早越好； 沟通时别忘了站在对方的立场上讲话。 女性应该如何在职场与男性有更佳的沟通 只在男同事要求是提出劝告，而且最好是私下为之。 说话时肯定而有自信，同时提高音量。 避免太长谈论问题，着重如何解决问题。 避免漫无边际的闲聊，直接切入中心。 不要太在意批评。 男性如何在职场与女性有更佳的沟通 女同事对你说话时要全神贯注的倾听。 犯错误时要道歉。 不要打断女同事说话，或是替她们把话说完，或是贬低她们的构想。 举例时不要老是提运动和战争。 倾听、倾听再倾听。 ＰＡＣ模型 P（Parents ego state)：父母自我状态 A (Adult ego state)：成人自我状态 C (Child ego state)：儿童自我状态 相互作用理论（E．Berne，1910—1970） 提高人际交往能力和促进信息沟通的方法 三种自我状态比较 来源 表现 举例 P状态 父母、 权威人物 权威、教诲 （与经验有关的行为倾向） 专断、冷漠、呵护、负责、批评、指导、保护、控制 应该、不要、必须 C状态 婴儿 冲动、感情用事、服从 （与感性有关的行为倾向） 害怕、愤怒、莽撞、兴高采烈、腻烦、哭鼻子 批准、关心、爱护、表扬、赞赏、回报 A状态 理性 理智、逻辑 （与理性有关的行为倾向） 客观、冷静、脚踏实地、合乎逻辑 “是什么”、“为什么”、“何时何地” 三种状态组合的沟通结果 甲方 乙方 P A C P 差 较差 好 A 较差 好 较差 C 好 较差 差 和平航空售票中心女售票员 分析： 1.　用“ＰＡＣ”模型分析女售票员沟通成功原因。 ２．案例启发？ 沟通与个体风格测试 沟通（communication) 共同(common) 共有(community) 共享(communion) 平均的、有效的和成功的管理者在各项管理活动上的时间分布 时间分布 管理活动 平均的 管理者 有效的 管理者 成功的 管理者 传统管理 32% 19% 13% 沟通 29% 44% 28% 人力资源管理 20% 26% 11% 联系网 19% 11% 48% 二、有效沟通 阅读案例：阿维安卡51航班的悲剧 分析飞机失事的原因 有效沟通三要素 表 达 倾 听 反 馈 （一）表达 有效表达的要点 1.选择一个恰当的时间； 2.有一个恰当的地点； 3.考虑听众的情绪； 4.表达应当确切、简明、扼要和完整； 5.使用听众熟悉的语言进行表达； 6.强调重点； 7.重复或改述； 8.在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容； 9. 语言与身体语言表达一致； 10.建立互信的气氛； 11.多提建议少提主张。 调查表明 提建议时：对方认可的可能性42%； 提主张时：对方认可的可能性25%； 提建议时：对方反对的可能性18%； 提主张时：对方反对的可能性39%； 如何把握最初的10秒钟 1.用吸引人的故事或幽默开头； 2.用一些物品吸引听众； 3.不妨用提问开头； 4.制造悬念； 5.从听众的利益出发； 6.从与听众的共鸣说起； 7.用一句名言开场； 8.先赞扬听众。 金庸的“开场白” “我刚刚从绍兴过来，在绍兴的兰亭，那里的人让我写字。我说，那可不行，这是大书法家王羲之写字的地方，我怎么能写！而他们不干，非要我写，于是我就写了一行‘班门弄斧，兰亭挥毫’。今天北大又让我在此讲学，又是一种‘怎敢当’的心情，于是我又写了一行‘草堂赋诗，北大讲学’。” 话音一落，学生们立即开怀大笑。他乘兴又补充上一句： “我是搞新闻出身的，做新闻是杂家，跟专攻一学的教授不同，如果让我做正式教授的话，那是完全没有资格的。幸亏我当的是你们的名誉教授。”结果又引来满堂喝彩。 丘吉尔的“开场白” 1914年英国首相丘吉尔访美，恰逢圣诞节，为了加强英美友谊，他作了如下