第九章呼叫中心技术总结.pptVIP

5．客户服务奖惩制度 (1)凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励。 ①服务满足客户要求，挽留住了可能转移的客户。 ②解决了公司与客户之间的纠纷。 ⑧增进了公司与客户间的情谊。 ④热心并从实践上维护了公司的形象。 ⑤认真执行工作，获得客户好评。 (1)凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导。 ①对客户态度冷淡不佳。 ②与客户争执。 ③未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。 ④不愿与客户保持良好关系。 ⑤不遵守“客户服务系统”内的规则。 (2)凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。 (3)凡有下列行为，并且有事实为证者，应予以解雇处分。 ①因工作失职，导致客户不满，与客户发生口角，不愿道歉，以致影响公司形象。 ②无故对待客户态度恶劣，蓄意制造执行过失。 客户服务中心，大致可以分为两类： 服务为主型和营销为主型。 服务型的客户服务中心主要从事客户服务和技术支持职能 营销型主要是电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理。 客服中心的经营如何将呼叫中心转变为利润中心 早期：成本中心 呼叫中心最早出现在以服务为导向的企业之中，是客户服务中心在技术上的升级。然而，呼叫中心的建设成本高昂，而它的运营成本更成为企业长期而且昂贵