【五湖四海】仪容仪表礼节礼貌-2幻灯片.pptVIP

酒店礼仪、礼貌服务 基本知识 一、服务礼仪知识①讲究礼仪、礼貌的重要性： 礼仪礼貌 ——是酒店企业文化的重要表现； ——是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待活动的全过程，无论语言、行为，无不渗透着礼仪的内涵； ——是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌； ——是评价酒店服务水平的标准。 ——讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。 ②酒店员工礼貌服务的要求从业人员要做到以下几点: 热情服务：要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度，即主动积极解决客人要求的意识和能力。 主动服务：把工作做到客人开口之前；表现在酒店功能的齐全与发挥，及服务员更强的情感投入。 周到服务：主要体现在不但能做到共性的规范服务，还能做好个性化服务；客人不是流水线上的半成品，不能一成不变的照搬规范，而应在规范的基础上创造性的，灵活性的去针对各种意外情况，提供更细致、更具体的服务。 二、礼貌服务的基本要求 ①：仪表的基本要求 服饰、头发、牙齿、化妆、手部美化，皮肤保养； ②：仪态的讲究 站姿： 叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过20㎝，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种； 背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分开时不 超过肩宽，并拢时两脚尖成60°角，挺胸立腰，收颌