盛大网络呼叫中心专用课件.pptVIP

盛大网络呼叫中心 组员：耿红涛 苗庆友 王冬东 崔 凯 盛大网络 上海盛大网络发展有限公司成立于1999年11月，公司秉承运营网络娱乐媒体的雄厚实力，通过专业化的团队及先进网络技术，最大限度为用户挖掘网络娱乐产业的乐趣。 盛大的服务、技术及管理团队每时每刻为用户提供优质服务，保障用户的娱乐需要。 盛大不断发现与满足用户的普遍娱乐需求，盛大向用户提供包括大型多人在线角色扮演游戏（MMORPG）、休闲游戏、棋牌游戏、对战游戏、无线游戏、动漫、文学、音乐等在内的适合不同年龄层次用户群的互动娱乐产品，深受广大用户的欢迎。 官方网站： /cn/fstpage.html 建立呼叫中心的必要性 1999年11月成立的盛大公司目前已是中国最大的网游公司，盛大运营的游戏包括大型多人在线游戏和休闲游戏，盛大网络成功运营了多款不同类型的知名网络游戏，包括：《热血传奇》、《传奇世界》、《神迹》、《英雄年代》、《泡泡堂》等。 2002年，盛大的网络游戏快速发展，用户不断增加。这时，用户对盛大的服务要求越来越多，用户需要从盛大得到与游戏相关的各种信息，碰到游戏中的难题要找盛大，有时用户密码、装备丢失了也要找盛大。 网络游戏经常还有各种活动，更需要盛大提供如用户ID等核实信息。盛大公司决定建立呼叫中心来为网民服务，长远来看，盛大试图让呼叫中心成为一个联络中心，进而建立全国客服体系。 建立呼叫中心的挑战 盛大公司建立了一个专业的客户联络中心，第一个实行7×24客户服务，第一个建立客户接待区，在行业内一直保持领先。 由于玩家人数的增多，盛大为了更好的为玩家服务，需要建立了一个专业的客户联络中心，包括需要建立一套大规模的、电信级的呼叫中心，为中国最大的互联网用户群体提供优质的互动娱乐服务平台，真正做到全方位、全天候、亲情化、个性化的服务。 呼叫中心建立过程 初期，盛大公司先尝试建了一套小的呼叫中心，提供最基本的电话呼叫应答服务，解决了游戏用户提出的大量问题，对网民帮助特别大，当时盛大客服成为盛大在互联网行业综合竞争力的一大亮点。 2003年，盛大用户数再度膨胀，盛大为了更好的为玩家服务，提出自身改造计划，扩充呼叫中心的座席，并增加新的服务种类，如电子邮件、在线BBS等，使盛大客服呼叫中心成为一个名副其实的联络中心。 盛大根据玩家的需要，一直不断地扩展呼叫中心，从电话座席到增加功能，使盛大的客服越来越受欢迎。 使用的技术 盛大选择采用北电Meridian 1 Option 11C交换机及北电呼叫中心Contact Center套件，在应用平台上，选择了浩丰时代的IVR 2000自动语音应答系统、iRecord 数字录音系统、iAgent客户关系管理系统、VOM CTI中间件、VOM质量管理系统和Samba Dialer 预测拨号系统。 在盛大位于上海中心大楼的呼叫中心中，主要采用北电Meridian 1 Option 11C交换机外，同时也采用了北电的Symposium呼叫中心服务器、 M3900数字电话机、Voice Mail模块等，并通过DDN专线及光纤数据专线与位于上海新大楼和成都分部中的iRemote 9150远端模块相连。  独具特色的彩虹客服系统 彩虹服务，代表着盛大客服理念“彩虹关怀”服务品牌的诞生，它将为您提供7*24小时全天候服务。 彩虹七种特色服务： 　　橙色：甜蜜的电话服务；金色：阳光的论坛服务；蓝色：随心的邮件服务；绿色：自由的自助服务；紫色：神秘的传真服务；赤色：热情的接待服务；粉色：关怀的回访服务。 功能效益 综合性智能化平台设计，满足用户从基本的电话呼叫功能到复杂组网要求，及各类特殊应用 灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、互联网、传真、Video等媒体集成在一起 实现协同工作 电信级服务质量，可处理海量呼叫 综合评价 盛大客服中心真正做到了全方位、全天候、亲情化、个性化的服务，通过可靠的技术保证，实现了“互动、娱乐、创新”的盛大文化特色。通过合理的运用了北电的呼叫中心解决方案，优化了中心的呼入呼出系统，提高了工作效率与质量，使盛大的电话服务真正做到了“沟通零距离，关怀在身边”的品牌服务。 2007年4月12日，在上海举办的“2007中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC CHINA 2007)”上，盛大客户服务中心获得了“2007中国最佳呼叫中心”、 “2007中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、 “2007中国最佳呼叫中心管理人”等四大奖项，这也是盛大客服中心第二次获得“中国最佳呼叫中心”殊荣。 盛大成功的建立了呼