第12章 服务业作业计划要点.ppt

华中科大管理学院陈荣秋 生产运作管理Production Operations Management 第12章 服务业的作业计划 12.1 服务企业的运作 12.2 排队管理 12.3 排队模型 12.4 人员班次计划 12.1 服务企业的运作 12.1.1 服务企业运作的特点 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.1 服务企业运作的特点 服务交付系统（service delivery system）与生产系统类似对谁提供服务，目标市场提供何种服务，服务产品即成套服务（service package）在何处提供服务, 服务台如何提供服务如何保证服务质量 12.1.1 服务企业运作的特点（续） 服务企业与顾客的关系更紧密，顾客满意度不太容易测定。 如何将服务能力与顾客流(工作负荷)匹配，是服务运作要解决的主要问题。 人的服务能力受工作态度、服务技能和情绪的影响，还受到顾客的“干扰”，因此服务能力也难以确定。 服务企业要树立为在服务第一线工作的员工服务的思想，就像在生产企业为第一线工人服务一样。 服务企业管理者同时管理营销渠道、分配渠道和生产系统。 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、