东财10秋学期《客户关系管理》在线作业三.docVIP

东财10秋学期《客户关系管理》在线作业三 一,单选题 1. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案：A 2. CTI 属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是（ ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 正确答案：B 3. 呼叫中心起源于（ ）。 A. 20世纪30年代美国的民航业 B. 20世纪70年代的美国银行业 C. 20世纪90年代初期的企业 D. 20世纪60年代初的商店服务业 正确答案：B 4. 第五代呼叫中心将加进（ ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。 A. ASR（自动语言识别） B. TTS（文本转语音） C. DW（数据仓库） D. WAP（无线应用协议） 正确答案：D 5. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。 A. 成本预算 B. 控制预算 C. 销售预算 D. 生产预算 正确答案：B 6. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。 A. 工作组 B. 工作部件 C. 工作源 D. 基本部件 正确答案：B 7. “喜欢与不喜欢”是“感觉消费