处理投诉的技巧题稿.ppt

大连和和餐饮管理有限公司 和和使命 顾 客 观 顾客是最稀缺的资源，是我们公司存在的理由。 顾客不一定是对的，但顾客是最重要的。  企业战略目标 为顾客 倡导健康饮食习惯 提升大众生活品质 解决客诉须牢记！ 投诉是指由于客人对所提供的服务、产品不满或失望，而向餐厅有关部门提出的批评意见。 什么是投诉 时刻提醒自己：我代表餐厅品牌而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从顾客角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 聆听 、保持冷静、以解决问题为中心 。 给予关心、理解 、同情客人，维护客人的自尊心 。 不转移目标足够重视，尽快处理 。 记录要点做好记录，顾客姓名、联系电话。 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 。 把解决问题所需要的时间告诉客人 。 当出现问题时，不要心存侥幸或试图掩盖，应尽可能及时上报和挽救处理。 处理顾客投诉的要点 要热情，不要打岔和质问。 要认同顾客的心情，不要进行防卫和找借口。 要承认顾客有权得到较好的服务，不要强调客观。 要向顾客保证立即解决问题，不要被别的事情干扰或者借故拖延 。 倾听时的四要四不要： ＊忌变相冷处理 ＊忌在大厅广众之下处理 ＊忌踢皮球 日常工作中，遇到顾客投诉应明白这是客人对餐厅信任的表现，正确处理投诉是体现服务质量、维护品牌形象、尊重顾客利益的表现。 客人最关注处理投诉的三个点： 1、投诉的处理速度； 2、接待投诉人员的态度—“重视程度”； 3、处理客诉时给予顾客的回馈与顾客期望值的平衡点； 基本原则： 1、接到投诉后第一时间表达对事件的重视； 2、真心诚意地帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩 ； 3、针对投诉事件为顾客造成损失的事实依据对顾客做出合理补偿。 如果达到满意，投诉顾客极大部分将成为餐厅最忠实顾客！ 顾客投诉往往带有许多不满情绪及对餐厅的失望，因此，每位工作人员接到投诉后，应该第一时间表达我们对顾客的抱歉及关切，缓解顾客的不满情绪有利于我们进一步处理顾客投诉事件。 第一时间表达对事件的重视： 顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说（寻求心理安慰） 真心诚意地帮助顾客解决问题 顾客投诉，说明餐厅的管理及服务工作有漏洞，说明顾客的某些需求未能被满足或者某些利益受到损害。工作人员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别顾客的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说（寻求心理安慰） 当顾客怒气冲冲投诉时，首先应适当地安抚顾客情绪，避免在公共场合对其他顾客造成影响；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，感谢客人给予我们的意见。 顾客情绪激动时，我们更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来工作人员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的餐厅了。因此，工作人员应设法平息客人的怒气。 绝不与顾客争辩 顾客不在乎你说什么，而在乎你怎么说（寻求心理安慰） 对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，应注重事实，有理有据的安抚顾客并尽最大所能的考虑弥补顾客损失。如遇顾客夸大事实、要求无理索赔一方面要用良好的职业态度婉拒，另一方面要在合理范围内最大化满足顾客需求。 针对投诉事件的事实依据对顾客做出合理补偿； 客人的投诉可以归纳为下列四类： 因设备的投诉 因服务态度的投诉 因服务质量的投诉 因异常事件的投诉 客人对餐厅设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。服务人员在受理顾客有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施满足顾客需求，如因无法及时处理的问题时，应及时向顾客道歉说明情况。 因设备的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括： 粗鲁的语言、不负责任的答复、 或行为、冷冰冰的态度、若无其事、 爱理不理的接待方式、过分的热情推介等等。 针对此类投诉，要及时道歉，态度真诚、缓解顾客的情绪！ 因服务态度的投诉 因服务质量的投诉 对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确率方面的投诉，减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的服务的态度、知识、技能的培训。同时，真诚向顾客表示道歉，由此给顾客造成的损失承担责任。 因异常事件的投诉 餐厅内发生不属于以上任一种类事件、不可预见的突发性问题， 可以归为异常事件； 例： 就餐期间发生的物品丢失问题； 就餐