银行窗口实战服务技巧测试题.docVIP

测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（） √ A??时间短，要求高 B??易满足，易被投诉 C??方便，快捷 ?D??不是焦点服务 正确答案：?D 2. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（） √ A??由内到外 B??由阻到通 C??由高到低 ?D??由近及远 正确答案：?D 3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（） √ A??专业力和亲和力的融合 B??亲和力和领导力的融合 C??决断力和公信力的融合 ?D??专业力和领导力的融合 正确答案：?D 4. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） √ A??随意性的 B??欺骗性的 C??沟通性的 ?D??倾向性的 正确答案：?D 5. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） × ?A??要承受住客户对自己的折腾 B??面带微笑 C??保持沉默 D??业务能力强 正确答案：?A 6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（） √ A??自下而上扣一粒 B??自下而上扣两粒 ?C??扣中间那一粒 D??三粒全扣 正确答案：?C 7. 银行的窗口服务的一个核心是：（） √ A??一定要传递服务 ?B??一定要传递尊重 C??一定要传递感情 D??一定要传递爱心 正确答案：?B 8. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（） √ A??促销意识 B??职业意识 ?C??服务意识 D??敬业意识 正确答案：?C 9. 窗口服务的真正技巧是：（） √ A??有问必答 ?B??和谐文明服务 C??不厌其烦 D??规范操作 正确答案：?B 10. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（） √ A??脱岗 B??操作古板 C??培训不够 ?D??率性而为 正确答案：?D 11. 职业化员工的最基本要求是：（） √ A??敬业意识 B??业务能力 ?C??干什么，像什么 D??像什么，干什么 正确答案：?C 12. 我们银行做好服务工作的原动力是：（） √ A??职业道德，职业习惯 B??服务意识，服务态度 C??营销技巧，营销利润 ?D??客户的投诉、客户的批评 正确答案：?D 13. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） √ A??物质需求 B??利益需求 C??基本需求 ?D??精神需求 正确答案：?D 14. 职业生涯不在于规划而在于：（） √ A??管理 B??沟通 ?C??坚持 D??环境 正确答案：?C 15. 优质服务的核心是：（） √ A??市场服务 ?B??用心服务 C??宣传服务 D??环境服务 正确答案：?B